热线实行事项限时办结制，承办部门应当按照下列规定办理事项：
（一）咨询类事项，承办部门应当在接到工单2小时内做出响应，联系客户，了解情况，告知办理程序及期限，响应及时率应达到100%；
（二）一般事项2日内办结，复杂事项5日内办结，处理及时率不低于99%，办结率应达到100%；
（三）12345政务服务热线转办工单：紧急类工单3日内办结，一般类工单5日内办结；
（四）市数字化城市管理中心转办案件：
1、井盖类案件4个工作时内办结；
2、消防设施、供水器材类案件3日内办结；
3、道路施工类案件2日内办结；
4、道路破损、施工围挡类案件5日内办结；
5、供水管道破裂类案件3个小时内办结；
6、水域不洁类案件5日内办结；
7、违章排污类案件1日内办结；
8、排水管道堵塞、道路积水类案件4日内办结。
（五）法律、法规、规范性文件有明确规定的，应当从其规定办理；
（六）需要立案处理的案件，应当按照相关案件处理的法定程序和时限办结。
