供热维修及相关服务办理程序、时限、网点设置、服务标准、服务承诺和便民措施

供热维修及相关服务办理程序、时限、网点设置、服务标准、服务承诺和便民措施

一、供热维修及办理程序

1、根据《临沂市供热条例》第十条“供热企业应当实行热源、管网、换热站经营管理一体化，依法履行用户入户端口以外的供热经营设施的养护、维修、更新责任，服务到最终用户。用户自有供热设施的养护、维修、更新责任，由用户承担。”规定：1.对于用户自有供热设施不承担相应责任，也不进行相关服务，由用户自行承担。如有变化恒源热力集团会再行公告。2.对于用户入户端口以外的供热经营设施的相应责任由恒源热力集团承担，不收取用户费用。

2.用户入户端口以外的供热经营设施报修程序

用户可以拨打本单位咨询服务电话、报修和监督电话/到营业网点告知工作人员→维修人员与用户联系，现场处理维修

二、供热服务标准及时限

1、业务咨询：工作人员要文明礼貌，立即答复。

2、供暖停供、开启申请业务：三个工作日内完成。

3、一般性供暖故障：2小时内与用户联系，8小时内故障修复正常供暖

4、突发性供暖故障：供暖期间抢修车辆、维修服务人员24小时坚守岗位，遇有紧急抢修任务，立即启动《供热应急抢修预案》。

5、咨询·投诉：24小时内回复受理情况，48小时内处理完毕。

四、供热服务承诺

１、供热服务人员应24小时值班，做到随叫随到，及时为用户排忧解难。

２、对供热温度的投诉，在采暖期开始后的十日内，必须在接到投诉后的五小时内到达现场；在采暖期的其他时间，必须在接到投诉后的二小时内到达现场处理。

３、服务人员应详细填写任务工作单，并在工作结束后及时反馈到服务中心。

４、计划检修要提前５日通知热用户，因特殊情况需紧急停止供热抢修时，要及时与用户取得联系，做好准备工作，最大限度减少因停止供热给用户带来的损失。