第一章 总 则
第一条 为进一步增强“换城市一片蓝天、送居民一冬温暖”的服务理念，不断提高蓝天热力供暖服务质量，规范服务行为，提升服务水平，打造服务品牌，树立企业良好形象，制定本规范。
第二条 本规范适用于蓝天热力各级各类供暖服务岗位及服务人员。
第三条 本规范是在公司经营活动中，为用户提供各类服务时应达到的基本行为规范。
第二章 通用服务规范
第四条 服务人员的基本道德素质和业务要求：
（一）严格遵守国家法律、法规及相关供暖政策，爱岗敬业，诚实守信，乐于奉献，廉洁自律，秉公办事。
（二）本着至真至诚为用户服务的思想，在维护企业利益的同时，尽最大努力满足用户的合理要求。对用户的咨询、投诉等不推诿，不拒绝，不搪塞，及时、耐心、热情、准确地给予解答。
（三）工作期间严肃认真、忠于职守、精力充沛，具有高度的责任意识。
（四）宣传到位，公布服务承诺、服务项目、服务范围、服务程序、收费标准及收费依据，自觉接受社会与用户的监督。
（五）服务人员要树立正确的服务意识和良好的服务心态，掌握基本的服务礼仪和沟通技巧，具备一定的道德素质和文化素养。
（六）服务人员要熟知供暖服务的相关政策法规及业务知识，熟练本岗位的相关技能、操作规范、具备较高的业务技术水平。
（七）严格执行政府部门制定的热费热价政策及业务收费标准，严禁利用各种方式私自向用户变相不合理收费或向用户吃、拿、卡、要。
（八）向用户发放、张贴的通知或其他宣传材料要经公司领导严格审批，做到书写规范、用语准确严密，并须加盖公章。
第五条 举止行为规范：
（一）服务人员行为举止应做到自然、文雅、端庄、大方。不得双手抱胸、叉腰、摇头晃脑；不得用手托腮或者坐、趴在办公桌或工作台上，禁止两腿抖动、翘二郎腿或者将腿置于办公桌或工作台上；走路时步幅适当，节奏适宜，不奔走追逐，不边走边大声谈笑喧哗；尽量避免在用户面前打哈欠、打喷嚏，难以控制时，应侧面回避，并向对方致歉。
（二）为用户服务时，应礼貌、谦和、热情。面对用户时，要面带微笑、精力集中，做到来由迎声、问有答声、去有送声；与用户交谈时，要亲切、诚恳，用语文明，不得大声喧哗，不说脏话，在不损害公司形象和利益的原则下，有问必答，并做到准确回答；工作发生差错时，要及时更正并向用户致歉。
（三）当用户的要求与政策、法律、法规及公司规定相悖时，应向用户耐心解释，争取用户理解，做到有理有节。遇到用户提出不合理要求时，应向用户委婉说明，在任何情况下，都不得与用户发生争吵。
（四）为行动不便的用户提供服务时，应主动给予特别照顾和帮助，如对老、弱、病、残、孕之类的用户给予主动搀扶；对听力不好的用户，说话时应适当提高语音，放慢语速。
（五）与用户发生钱物交接时，要做到双手递接，唱收唱付，轻拿轻放，不抛不丢。
（六）服务人员不准擅离岗位或做与工作无关的事情。
（七）服务人员执行公务时不准吸烟、酗酒。
第六条 仪容仪表规范：
（一）着装规范：服务人员严格按岗位规定着装，并做到服装整洁、朴素大方，没有明显皱褶，没有污渍，不得敞胸露怀、挽卷裤腿、穿拖鞋、戴墨镜；按规定佩证上岗，并将服务标志（或工作证）佩戴于左胸前。
（二）仪容整洁：仪容仪表要美观大方，朴实端庄，女同志不得浓妆艳抹；不得在用户面前挖鼻孔、掏耳朵、剔牙齿、剪指甲。
第三章 热线电话（96789）服务规范
第七条 服务内容及工作流程：
（一）来电受理。认真受理用户关于供暖政策、信息等的业务咨询、供暖设施故障保修、室温不达标、申请有偿服务等内容的来电，并填写《用户来电登记表》。
（二）分类处理。对于一般的咨询类来电，由热线服务人员直接与用户沟通，予以解释或者指导用户自行处理；对于紧急事宜或一般维修事宜，要及时对维修服务人员实行口头调度；对于较复杂且不紧急事宜，要在当日通过《服务调度单》责成维修服务部门承办，落实解决；对于不同用户的重复来电、来访反映统一问题或投诉事项一时难以定度的，要及时向上级主管领导汇报。
（三）反馈结果。限时承办部门反馈处理结果，对超过办理时限仍未反馈处理结果的，向其发出《催办通知单》，如仍延误，则及时向上级主管领导汇报。
（四）办结回复。对于一般事项，可利用电话或书面形式将办理结果向用户直接答复；对有影响的重大热点、难点问题适时进行回访，检查办理工作的质量和效果。
（五）整理归档。及时对受理信息进行统计、汇总、分析，收集整理已办结的资料，分类归档；编发《服务调度接办情况通报》，上报公司领导，向有关部门通报。
第八条 工作要求：
(一) 供暖期间，热线电话（96789）必须保证24小时不间断值班服务。
（二）工作人员要坚守岗位，不迟到，不早退，按时交接班，接班人员提前5分钟到岗，做好班前准备工作。交接班时，上一班工作人员必须把应立即办理的工作办理完毕后方可离岗；如为已经受理但不需要立即办理或已经办理但不需要立即办结的工作，必须写清书面说明，签字后交给下一班工作人员。
（三）保持工作台周边卫生，不在台面上写画，不乱扔纸屑、杂物。
（四）不允许在工作期间接听私人电话，工作期间不与用户闲聊。
（五）热线服务人员必须掌握供暖服务知识、相关政策法规、常见故障的处理方法及本岗位的工作流程，具备准确熟练的业务咨询解答能力和良好的心理承受能力。、
（六）受理业务时要使用文明用语，基本术语要规范，登记内容要清楚、完整、准确无误。
第九条 热线服务举止及声音规范：
（一）身体挺直，端坐于电话正前方；精神饱满，面带微笑，态度从容；左手持话筒，将话筒一端置于离嘴唇大约3-5厘米的位置，轻拿轻放；右手执笔，将《用户来电登记簿》放于工作台右上方，随时准备登记；不准在通话时把话筒夹在脖子下或者在接打电话的同时吃东西、喝水。
（二）声音清晰甜美。热线服务人员必须使用标准、流利的普通话；音量适中，以用户能听清为宜；语速应控制在每分钟120个字左右；语气热情、亲切、和蔼、耐心，禁止在电话中流露出急躁、生硬、轻慢的情绪。
（三）以饱满的精神状态受理用户咨询，与人交谈热情礼貌，不卑不亢。
第十条 电话接听规范：
（一）接听及时。
电话铃响3声内接听，并已铃响第二声时接起为最佳。如铃响超过三声，要首先向用户致歉：“对不起，让您久等了。”
（二）礼貌受理电话业务。
1、主动问候，自报家门。 拿起话筒后，首先向对方问好，然后报上公司名称和工号。标准应答语为“您好！蓝天热力公司供暖服务热线XX号接线员为您服务。”如遇节日，应适当加上祝语：“祝您节日好/新年好/节日愉快/圣诞快乐！” 等。
2、亲切询问。询问用户电话来意时要礼貌友好：“请问您有什么事？”或“请问您有什么问题？”。当需要知道对方身份时可询问：“请问您怎么称呼？”、“请问您是哪里？”等，不允许出现“喂，喂！”或者“您找谁”，“你是哪里”或者“你有什么事？”
3、用心聆听。接听电话时要保持足够的热情、耐心，交谈时要礼貌用语、口齿清晰、语言婉转，要具有自己就代表公司的强烈意识。根据实际情况随时以“是”“对”等词句附和对方，以示在专心聆听，重要内容要注意重复、确认；如对方情绪较激动，要适当安抚：“请您不要激动，有什么问题慢慢讲。”
4、礼貌打断。要仔细倾听对方讲话，一般不要在对方话没讲完时打断对方，如实在有必要打断时，要先说：“对不起，打断一下。”：对方打断自己说话时，要立即停止讲话，认真倾听。
5、灵活应答。对用户提出的询问、疑难、要求、意见要认真倾听，在不违背政策法规及公司形象和利益的原则下，有问必答，并做到回答准确。一般有以下情况：
1）对于用户咨询的问题，自己能答复的，立即答复：如果不能立即答复，应先向用户致歉，并准确记录其门牌号、联系电话、咨询内容、咨询时间等信息，经研究或请示领导后尽快答复。可对用户应答“对不起，您反映的问题比较复杂，我们要找相关部门协调一下，您先不要着急，我们一定尽快为您拿出解决方案。”
2）接到用户报修时，要详细询问故障情况。如为室温不达标问题，可在电话中知道用户按常规方法自行处理；如为跑水漏水等紧急故障或用户无法自行解决的温度不达标问题，则应详细记录，并及时通知维修服务部门前去处理，可用“您反映的问题，我们马上派人处理！”等应答；如因主管道检修、供暖设备事故引起停水停暖时，应告知用户原因，并主动致歉；如判断属用户所有的设施发生故障，也可应用户要求提供抢修服务，但要事先向用户说明该项服务是有偿服务。
3）对于非热线服务范围的用户来电，要委婉指导用户致电相关部门，但不得表现出推卸责任的语气，可用：“为了帮您更好更快地解决问题，请您拨打电话XX,好吗？”等言语应答。
6、详细记录。要详细记录来电用户的门牌号、联系电话、咨询内容、故障情况等信息以及向相关部门下达维修指令的内容、时间等，记录时对用户提供的信息要适当重复，以确定记录的准确性。
7、如接到用户投诉或其他重要事宜的来电，首先要对对方的做法表示感谢：“您反映的问题非常重要，我们马上与相关部门取得联系，谢谢！”，同时积极与投诉受理部门沟通协调。
8、礼貌处理误拨电话。接到误拨电话，要耐心、简洁地向对方说明。如有可能，要为对方提供必要的帮助，或告知正确号码，严禁生气动怒、语言生硬，甚至出口伤人。礼貌应答语如：“对不起，您打错了，我们这里是蓝天热力公司。”
9、认真处理转接电话。替人转接电话时，如电话打进来时对方要找的人不在，应先向对方说明情况，在询问对方是否需要留下姓名和联系电话，以便转达；若对方要找的人在旁边，应立即转交电话；若对方要找的人在座位附近，应走进告知，不可大喊大叫。
10、耐心安抚。当用户来电话发泄怒气时，要多听少说，并表示体谅对方的情绪，如可用“XX先生（女士），真的很抱歉，实在是因为遇到了意外情况”等语言安抚，坚决避免因“这事我不管”之类推卸责任的话而与用户发生冲突。
11、意外故障处理。如通话因故暂时中断（如电话断线等），要等对方再打进来；对于重要的用户或上级，要主动回拨。
12、规范结束通话。电话交谈完毕时，要由对方结束通话；如遇通话时间过长且无意挂断的用户，要用委婉礼貌的语言主动结束通话，如：“您反映的问题我已经清楚了，我会马上为您协调办理的，您先不要着急，好吗?好了，那我就不过多占用您的时间了，再见。”通话完毕后，应等对方放下话筒后，再轻声挂断。严禁将电话猛摔猛挂。
13、不得拒接电话。在热线服务中，服务人员不得以任何理由拒接电话，禁止一人同时接听多部电话的情况。
第十一条 回访电话拨打规范：
（一）回访对象：对于市长公开热线、城建热线等上级机构的窗口热线来电以及重复报修、问题未能解决的重要用户等要进行回访。
（二）回访时间：对于上级机构的窗口热线来电要在其反映的问题处理后立即回访；对于重要用户则要根据问题的处理情况选择适当的时间电话回访，尽量避免对方工作较忙时间。
（三）电话回访流程：
1、充分准备。大回访电话致歉，要做好准备，包括：对方称呼、电话号码、通话要点等内容都要清楚明了、思路清晰，必要时要列简要提纲，避免漏洞。
2、寒暄致意。自我介绍。电话接通后，首先要向对方问好，并介绍自己身份。标准应答语为“您好！请问是XX先生（女士）吗？我是蓝天热力公司XX。”
3、说明意图。通话内容要简明扼要，直奔主题，实事求是。服务人员要自觉地、有意识地控制好通话时间。
4、结束通话。如要陈述的内容已经说完，对方没有异议，应用一些较客气的结束语来主动结束通话：“好了，我们先这样好吗？打扰您了！再见！”
5、挂断电话。应等对方挂断后在轻挂电话，不允许没有致结束语便突然挂机或挂机用力过大。
第四章 投诉受理服务规范
第十二条 设立专门的投诉热线，与供暖服务热线分离。
第十三条 受理内容：
（一）公司服务人员不按规定履行职责的举报，包括玩忽职守、不负责任、因服务态度不好等。
（二）服务疑难问题的处理。
（三）其它用户投诉事宜。
第十四条 用户监督举报的方式：
（一）直接拨打监督举报电话；
（二）信函；
（三）其它渠道。
第十五条接到用户举报时，应向用户致谢，如时详细记录具体情况后，立即转递相关部门或领导处理，根据实际情况对举报人给予答复。
第十六条处理用户投诉应以事实和法律为依据，以维护用户的合法权益和公司财产不受侵犯为原则。
第十七条 对用户举报，无论责任归于何方，都应积极、热情、认真进行处理，不得在处理过程中发生内部推诿、搪塞或敷衍了事的情况。
第十八条 及时跟踪举报处理进展情况，适时督办，并酌情予以通报。
第十九条 严格保密制度，尊重用户意愿，为举报人做好保密工作。
第二十条 对隐瞒举报情况或隐匿、销毁、伪造举报事件者予以严惩。
第二十一条 保护举报人的合法权利，对打击报复举报人的行为和个人予以严惩。
第五章 接待服务规范
第二十二条 服务人员要保持室内清洁，着装整齐，仪表端庄，精神饱满，举止文明，必须统一佩戴服务标志（或工作证）。
第二十三条 接待用户语气要温和，礼貌热情，不得冷落用户。做到“四个一”，即“一张笑脸迎客，一把椅子待客，一杯热茶暖客，一声再见送客”。具体做法是：
（一）用户来访时，要放下手中的工作，起身迎接，面带微笑，目光平视，与用户相距1米距离时，向对方问好，问明来意；如正在打电话，则要微笑着向用户点头示意。
（二）引领用户到指定地点入座时，手势应为：四指并拢，大拇指稍微曲向掌心，手臂伸直，向外展开，与大腿成45度角；在走廊时，应走在客人前方一米处的位置。转弯或上楼时要礼貌提醒“请这边走”；到达接待室门前时，如门往外开，应拉开门，请用户先进，如门往里开，要自己先进，按住门，再请用户进入。
（三）用户入座后，可先为其敬茶。沏茶时要将茶叶倒入杯内，不能用手直接抓取，茶水一般倒七分满，双手端茶杯从用户两侧上茶，将杯耳朝向对方。若用户要找的人由于种种原因不能马上接见，要向其说明等待理由，并向用户提供报纸、杂志等。
（四）用户起身告辞时，应马上起立，与用户告别，同时使用“您慢走”“再见”等礼貌用语，不应先于用户起立相送或送别时不起立、不道别。
第二十四条 听取用户意见时要耐心细致，接待解释要清楚、不敷衍、不推诿、不扯皮，不与用户争吵。对用户提出的问题如一时解释不清或解决不了，要准确记录，及时向上级有关部门请示汇报，不随意应答，不乱作承诺。
第二十五条 按规定准确、熟练办理业务，证件、单据、凭证当面交待清楚，双手递接，不出差错，不得刁难、要挟用户。秉公办事，不吃请，不收受馈赠，不以热谋私。
第二十六条 公司的纸杯在服务接待时为用户使用，服务人员不得使用。
第六章 服务窗口设置规范
第二十七条 环境布置要求：
（一）环境整洁。设置规范的企业标识和营业时间牌。
（二）服务大厅内应张贴供暖服务标语：公布供暖服务项目、业务办理程序、收费标准、服务承诺、服务及投诉电话；设置用户意见箱或意见簿，设置便民服务有关的雨伞、老花镜、急救箱、一次性纸杯、便民电话等设施。
（三）营业厅内应布局合理、安全舒适；设有用户等候休息处；配置用户书写台、书写工具、表单书写示范样本等；防置免费赠送的宣传资料。
第二十八条 窗口服务人员要仪表端庄，整洁大方，正确佩戴服务标志（或工作证），举止文明，精神饱满；做好窗口工作区域的卫生保洁工作。保持窗口整洁，资料摆放有序。
第二十九条 收费期间提前5分钟到岗，做好班前准备工作。
第三十条 熟悉本岗位业务知识，准确掌握供暖收费的政策和法规，能及时准确的解答用户的咨询事项。
第三十一条 与用户交谈时必须使用普通话，做到口齿清楚，条理清晰，言简意赅，用语文明。不属本职范围内的问题应向用户说明，不随意应答。
第三十二条 不怠慢用户和流露出厌烦情绪，对用户提出的批评或建议，虚心接受，应敢于承认错误并向用户道歉或说明原因。遇有自己无法处理的问题，要及时请示部门主管领导，做好解释工作，不与用户生顶撞争吵。
第三十三条 收款时备足零钱，不收、付破损钱币，秉公收费，对用户不刁难、不要挟、不弄虚作假；与用户钱物交接时应轻拿轻放、不甩不抛，唱收唱付。
第三十四条 单据、发票要开具要严格一致，书写规范、字迹清晰、准确无误，现场复核清楚。现金按时入账，做到日清、日结、日报，及时登记收费台帐，及时准确按区域管辖给维修服务部门下达收费单。
第七章 入户维修服务规范
第三十五条 入户维修要统一着工作装，佩戴服务标志（或工作证），保持干净整洁，仪表大方，精神饱满，服务热情，举止文明。
第三十六条 维修人员接到服务指令，要马上行动。对室温不达标的报修，要在1天内处理，特殊情况可适当延迟，但延迟时间不得超过半天，且要在《维修服务单》中注明原由；对跑、漏水或管道爆裂的，必须在30分钟内赶到用户家中。
第三十七条 必须带齐必备的维修工具和备品、备件以及鞋套。
第三十八条 维修服务人员要熟悉所辖用户室内供热系统组成、供热设施的结构、材质、性能和维护保养方法、换热站工艺流程、阀门的结构原理以及热网调节知识和技能等，经技术考核合格后方可上岗。
第三十九条 进门之前要敲门，有门铃的要轻按门铃，约10秒钟后若无人应答，重复按铃；没有门铃则轻敲门三下，约10秒钟后若无人应答再重复敲门 。上述过程重复三遍，等候十分钟，若用户仍无应答，填写服务留言卡，塞入门内或置留在门上。
第四十条 用户闻声开门或在门内询问时，维修服务人员要主动问候，表明身份来意，确因特殊情况未能按时登门并引起用户不满时，要向用户致歉并作必要的解释，如：“非常抱歉，由于我们刚才正在别家抢险，让您久等了。”得到用户许可后，穿好自备鞋套，再入室服务，入室时走路要平稳、双目平视、不东张西望，不谈笑嬉闹。
第四十一条 开始维修之前要铺好自带的维修垫布，有序置放维修工具，避免对用户地板或其他器具造成损害，如需移动用户物品，要取得用户允许。
第四十二条 维修完毕，收好垫布及其他维修工具，用自备抹布清理现场，做到工完、料净、场地清。若故障排除，请用户在《维修服务单》上签字确认；若故障未能排除，可用“很抱歉，您家的问题比较复杂，我们先回去研究一下解决方案，以便更好地为您排除故障，好吗？您放心，我们一定尽快为您解决！”等语言向用户致歉并详细记录故障情况，及时反馈主管领导。
第四十三条 不允许出现在用户家中吸烟、喝水、吃饭、收受馈赠、坐用用户的沙发、床等行为以及对用户的其他吃、拿、卡、要现象。对用户敬水、敬烟等行为要先向用户致谢，再礼貌回绝。
第四十四条 为用户说明故障原因、常规排除方法与预防措施，指导用户正确用暖，虚心接受用户的意见和建议。
第四十五条 如实填写《维修服务单》，不得弄虚作假、敷衍了事，并向用户发放《服务意见卡》，离开用户家时要礼貌道别，轻轻关门。
第八章 入户测温服务规范
第四十六条 工作流程：
（一）根据用户提出的《测温申请》，对于维修三次以上问题仍未解决、经服务调度部门会同维修部门、技术部门分析后确实符合测温标准的用户，供热所属片区根据《测温指令单》进行测温。
（二）测温前要与用户预约时间，不得以用户家中无人等理由推脱责任。
（三）测温标准：测温时间为上午8：30—10：30，下午15：00—17：00；详细记录入户时间，关闭门窗及其他供暖设施，请用户签字；向用户介绍测温规则，用红外线测温器测回水温度，用空气测温器测室内温度。测温器采样位置在居室内对角线中心位置，距地面1.5米；距入户时间60分钟后开始测温并准确记录。
（四）及时准确记录测温结果，反映真实情况，实事求是，不弄虚作假。
（五）要根据具体情况对所测用户进行不同时间、不同时段的测温达三次以上，并在最后的测温结果上附文字说明，分析该用户的温度是否确属不达标范围，原因何在，并在测温结束后1个工作日内上报测温记录及结果。
第四十七条 在职责范围内耐心解答用户问题，认真听取用户意见，对不属本职范围的要求应向用户说明，不随意应答。
第九章入户有偿服务规范
第四十八条 对产权不属于蓝天热力总公司公司的采暖设施进行维护、抢修、更换的实行有偿服务。
第四十九条应用户要求进行有偿服务的，要先经公司确认，然后由服务调度中心下达服务指令。采暖设施修复或更换相关材料的费用，执行公司统一标准，任何部门或个人不得随意收取。
第五十条 进行有偿服务工作时，应向用户逐一列出修复项目、收费标准、材料用量、材料单价等清单，并经用户确认、签字。
第十章 入户稽查服务规范
第五十一条 稽查人员必须熟练掌握相关的供热常识和政策法规，能准确识别用户的违章用热行为，并具备良好的心理素质和与用户沟通的能力。
第五十二条 入户检查时服务人员要语气温和，举止文明，明确检查内容和检查部位，指导用户正确用热。
第五十三条 发现用户有违章行为，首先向用户耐心说明，按规定实施拆除相应设施或断暖处理，态度不得生硬、蛮横，不与用户发生争吵。
第十一章 单位用户服务规范
第五十四条 对单位用户要本着坦率、诚信和平等的原则进行业务来往，以赢得用户的信赖。
第五十五条 相关部门和负责人要主动学习和研究单位用户的业务动态，分析潜在需要，开发潜在市场。对现有用户坚持定期走访，注重听取用户意见，分析存在问题，提出长远的、切合实际的解决方案和建议。
第五十六条 走访或接待单位用户，应着正装，保持仪表端庄，举止文雅，遵守一般的商务礼仪；对于没有把握回答用户的问题，不得随意做出承诺，但也不能简单说“不”，应及时向上级领导汇报，进行研究；接待、走访用户后，要有接待、走访记录，写明时间、地点、参加人员及商谈内容等。
第五十七条 对于单位用户的来函，应在3个工作日内以书面形式或当面答复。问题复杂需要进行调查研究的，应先向用户说明情况。
第五十八条 做好单位用户档案资料的动态管理，保证各项资料完整、准确。对现有重要用户，要定期以电话或走访的形式联系，对用户的用热，用汽需求、项目进展、存在问题等信息及时掌握、分析、研究，制定相应的解决对策和实施方案，避免用户流失。
第五十九条 在对单位用户的服务工作中，应严格遵守和执行保密制度，对企业内部的经营策略和措施必须严格保密，同时要尊重用户，不得泄露用户的相关信息和资料。
第十二章 服务用语规范
第六十条 文明服务用语规范。分为常用文明用语规范、电话服务用语规范、接待服务用语规范、窗口服务用语规范、入户服务用语规范。
第六十一条 服务忌语。分为不礼貌、不文明的服务忌语及说话时不顾大局、不负责的服务忌语。
第十四章 用户咨询问题的解释规范
第六十二条 对用户提出的带有普遍性的采暖专业性知识问题，要按照规定和政策，规范解释解答，保证口径一致。具体内容如下：
（一）用热须知。
1、热费交纳时间及优惠政策的规定：
答：热费预收缴期为每年9月1日起，当年10月30日前一次性缴清热费。
2、用户用热时限规定：
答：根据临沂市人大常委会2017年10月《临沂市供热条例》第三章第十四条的规定：市城市规划区采暖期为每年的11月10日至次年3月20日。
注：因为热费采取全采暖期连续计算的办法，热费收取的标准是经过一个采暖季综合平均计算出来的，故用热的最短时限为一个采暖期，运行期间不受理停热申请。
3、室内采暖达标温度是多少？
答：根据临沂市人大常委会2017年10月《临沂市供热条例》第三章第十五条的规定：在室外温度不低于供热系统最低设计温度、建筑围护结构符合当时采暖设计规范标椎和室内采暖系统正常运行条件下，供热企业应当保证采暖期内用户卧室、起居室的温度不低于十八摄氏度。
4、今年不用热，需办什么手续，明年用热，是否收手续费：
答：每年的供暖前到热力公司办理报停手续，明年用热手续费的收取情况按临沂市物价局规定执行。
5、能否实行热计量收费？
热表计量收费目前正在研究实施，但受两大因素影响暂时无法推广。一是，目前市场上热表准确性、稳定性和可靠性都存在缺陷。二是，受坐落位置，入住率，建筑节能情况等因素影响，相同面积的房屋耗热量相差很大，而政府有关部门对此未出台相关的正式文件。
6、热计量用户热表出现故障如何收费？
答：当年按采暖面积取全额采暖费。
7、供热道中的积气为何应及时排除？
答：供热初期管道容易积气，不排除积气影响供热效果。用户可自行排气，但要注意，排气后拧紧排气阀。
9、如何处理散热器跑水事故？
答：当散热器出现跑水事故，如散热器前有阀门，用户应立即关闭阀门，控制跑水事故的蔓延，同时，立即打电话联系供热单位进行抢修，打电话时，应详细报出所在地址，联系电话及故障现象，便于供热单位及时抢修。
10、停电、停水对供热的影响是什么？
答：热用户暖气里的水是通过换热站的循环水泵将停止运转，供暖系统中的热水将停止循环，滞留在暖气里的热水温度会下降，从而影响供热。
10、热用户注意事项有哪些？
答：（1）供热前，我公司将配合小区物业在每栋居民楼的单元张贴供热打压注水通知，用户应注意查看通知内容，配合供热打压上水。另外，详细查遍室内管道有无异常现象，是否缺少管件，尤其是散热器上的手动排气阀，若发现问题请立即联系物业或拨打我公司服务热线。
（2）供热中，用户应严格按《临沂市供热条例》有关规定用热，经常检查室内采暖系统有无漏水现象，尤其是家中已装修的用户，发现问题及时关闭自家供热阀门并拨打服务热线。
（3）供热停止后，为了便于散热器的保养，有部分供热小区，散热器中仍然存水，所以用户不能擅自拆、改散热设施，以防出现安全事故。另外，停热后，由于水温降低，个别散热器可能出现跑、冒、滴、漏现象，所以，用户应注意观察，发现问题及时拨打我公司服务热线（96789），便于及时维修。
11、不供热的用户为什么要做好室内暖气系统防冻工作？
答：室内系统由于安装试压或者往年供暖常常有水存留，用户应对冬季不供暖房屋的室内系统进行检查，排掉采暖系统内存水，以免天冷冻坏供暖管道、地盘管及暖气片。
12、不允许部分采暖和分层次采暖的原因是什么？
答：因为热是可以传递的，房间与房间之间，房子与房子之间都可以传递，如果拆除一个房间的暖气，这套房子一方面增加了耗热量，另一方面影响整个供热系统平衡，有可能造成室温不达标。
13、为什么同一小区每栋楼的热量不均衡？
答：（1）与入住率有关，入住率高，采暖户越多，室温效果越好。
（2）与设计、施工是否达标有关，设计不合理、施工存在缺陷，造成不热。
（3）物堵、气堵造成不热。
（二）采暖系统常见故障及处理。
暖气片系统
1、影响室内采暖温度的常见因素有哪些？
答：（1）房屋保温性能达不到规范要求，尤其是边室和一楼、顶楼散热量特别大，可能导致室温不达标。
（2）部分用户室内暖气系统设置不合理或者暖气片数量不够，很多用户在装修时将暖气片嵌在墙里并制作暖气罩，影响了散热效果，可能导致室温偏低。
（3）入住率低，热损失太大，也是导致部分用户室温偏低的重要原因。
2、室内第一组暖气比最后一组热的原因是什么？
答：目前分户系统设计主要是水平串联式系统，每组暖气与下一组有3-5℃的温差，有热量传递必然会造成一定的温差。
3、暖气常见故障及排除方法有哪些？
答：（1）供回水管道不热
解决方法：①查看自家室内供暖阀门是否打开。②散热器上装有手动放气阀，可通过放汽阀排气，放至有水冒出后，关闭放气阀即可。
（2）供水管热回水管凉
解决方法：①检查室内阀门是否开度过小。②检查系统内空气是否排尽。4、暖气不热的原因有哪些？
答：（1）暖气系统阻塞；
（2）二次管网设计布局不合理，水循环不畅；
（3）房屋保暖措施不够；
（4）暖气年久失修，内壁结垢水流不畅；
（5）房屋装修影响暖气散热；
（6）换热器造成水阻；
（7）二次管网保温不够，热损过大；
（8）暖气包仍使用大60暖气包，散热效果差；
（9）暖气包组数与房屋面积不匹配；
（10）暖气系统是大循环，水循环速度慢，造成上水管热，下水管凉。
地暖系统
1、地板采暖用户注意事项有哪些？
答：（1）低温热水地板辐射采暖系统的供水温度不宜超过60℃；
（2）分、集水器阀门打开方法：将分气缸上所有阀门柄旋至与管道平行；
（3）地暖系统在开始供水或使用过程中，管道中可能积存空气，影响采暖效果，这时要将气体排出，方法：在供暖管道上、下有两个排气阀，将上方的排气阀螺帽逆时针轻轻旋转2-3圈进行排气，排气时手不要离开排气阀（管道内压力较大，预防将排气阀顶开喷水），待无气体排出后拧紧排气阀即可；
（4）铺设地暖管道的地面严禁敲砸、撞击、楔入任何尖锐物，以防损坏地暖管；
（5）用户在屋顶上钻孔时，注意钻孔深度不能超过楼板结构厚度，以防损坏上层地暖管；
（6）冬天不采暖时防止分水器部件开裂及采暖管中的水结冰堵塞管道。
2、地盘管采暖系统不热的常见原因有哪些？
答：（1）装修时所选用地面材质保温性好，影响地盘管散热效果。
（2）装修面层太厚，影响散热，这主要是由于地盘管施工前或混凝土施工时，地面没有找平基准造成的。
（3）设计时未根据热负荷选用合适的盘管间距，间距过大辐射散热量小，出现不热情况。
（4）采暖环路上未设置排气装置，造成憋气，系统不热。
3、地暖系统冷热不均在原因有哪些？
答：（1）环路管路过长及各个环路的长度不均匀；
（2）管间距不均匀；
（3）没有根据具体面材选用合理的散热系数；
（4）款与土建工种配合，找平地面，管路排气不畅；
（5）人为造成盘管出现死弯、压扁，水流速成不均，流量不同。
4、跃屋住户楼下和楼上温度不致的原因及解决方法有哪些？
答：跃屋不热情况，这主要集中在顶层，原因是顶层散热量较大，可能是设计时计算热负荷低于实际热负或者施工有缺陷造成，需要从技术角度找出原因加以解决。
5、房间的温度不均的原因有哪些？
答：采暖是一个系统工程，不仅与供热参数有关（供回水温度，循环水量）同时还与采暖系统设计、地面结构、房屋结构、朝向、地盘管的间距是否合理有关，室内温度还受装修情况影响，受建筑节能情况以及住户居住位置（顶层、底层、边层）、楼上、楼下、左邻右舍是否采暖影响，影响因素很多。
6、地砖与木地板的传热效果有何不同？
答：由于地砖的传热系数比木地板的传热系数大，即地砖的散热效果比木地板的散热效果好，在同等条件下，地面材料散热效果越好，室内温度越高。因此建议地暖用户地面材料选用传热系数磊大的地砖。
违章行为
1、哪些行为属于窃热？
答：（1）私自打开锁闭阀；
（2）私自从供热单位的热阀上开口截取热能；
（3）私自将蒸汽或采暖热水对外转供；
（4）私自排放采暖热水系统中的水；
（5）私自在采暖系统中安装换热装置。
2、安装小换热器、水嘴等的危害有哪些？
答：安装小换热器、水嘴、排气阀、水箱等，造成采暖系统回水温度降低，这种行为属于偷暖行为，不仅给供热单位造成经济损失，同时也影响其他用户正常用热。凡是因安装换热器、水嘴等造成温度不达标的，由用户自己承担责任。
3、私自放水对供热效果产生的影响有哪些？
答：（1）私自放水会造成供热系统失水过多，压力下降，出现倒空，危及供热安全；
（2）致使供水温度下降，影响供热效果；
（3）形成短路循环，影响邻近用户甚至整栋楼的供热效果；
（4）暖气里的水是做过防腐的软化水，加有化学试剂，如果使用这种软化水生活淋浴，将严重危害人体健康。
4、擅自扩大供暖面积和私拆滥改供暖设施的危害有哪些？
答：（1）室内散热器的片数或地盘管的间距都是由设计院根据供暖系统的热负荷经过严密计算得出的，若用随意增减不但会造成自家暖气不热，也导致楼内其他用户暖气不热。
（2）若随意改动供暖设施，会使采暖设计参数改变，造成暖气片散热分布不均，影响整体采暖效果。多数装修人员不具备暖通专业知识，供热设施改动后，容易出现接口不严、管道坡向错误等问题，造成不热、泄漏和气堵，不仅影响您的采暖效果，还会影响到整个单元采暖系统的循环。
所以严禁用户擅自改变供热面积及采暖设施，否则出现室温不达标等事故责任由用户自负，同时要补交扩大部分面积的热费。
（四）热用户有下列情况之一的，供热单位有权停止供热：
答：（1）未按规定交纳热费的；
（2）未经允许擅自加装换热器的；
（3）未经供热单位批准私自开启、关闭阀门或增加供热面积和供热量的；
（4）擅自泄放供热蒸汽和热水的；
（5）毁坏或盗窃城市供热设备的；
（6）未按规定对自己产权范围内的供热设施进行检修、维护而给供热单位造成损失的；
（7）阻挠或影响热力工作人员巡检、维护和施工作业的。
第十五章 附则
第六十三条 所有入户人员的仪容仪表规范均参照第三十五条，进门规范参照第三十九条，并主动报名身份来意。
第六十四条 本规范由蓝天热力总公司负责解释。
第六十五条 本规范自颁布之日起施行。
临沂蓝天热力有限公司
二〇二一年十月
