市住建局细化措施，落实责任，做好12345政府热线办理工作，以优质的服务及时处理群众反映的问题，切实提高热线办理效率和工作质量。

一是倾心服务群众，提高服务意识。要求每位承办人员树立服务意识，与市民耐心沟通交流，积极帮助协调解决问题，确保办理工作优质高效完成。

二是定期分析梳理，及时总结改进。定期梳理热点焦点问题，充实热线知识库;定期总结热线办理情况，深入分析不满意交办件原因，制定解决措施。

三是加强媒体宣传，促进内部互动。通过微信公众号建立“回音壁”，及时回复热线中群众关心的问题；通过局网站及时更新热线信息。鼓励科室、局属各单位之间相互借鉴学习，提高热线承办能力。

四是完善办理程序，提高结案满意度。严格按照受理、登记、交办、答复、反馈的程序进行办理，对群众反映的问题和建议，坚持“第一时间受理、最快速度办结”，对群众提出的不足之处继续完善，对不满意的地方进一步办理，确保群众诉求得到及时回应，最大范围内减少重办单、督办单的数量。

五是创新工作方式，加强沟通交流。加强与市热线办的沟通衔接，定期组织学习12345发布的工作信息，加强交流活动；建立培训机制，对热线承办人员进行业务交流培训，争取一般性建设咨询问题由办公室人员直接解答。完善三方通话机制，加大与市民的直接沟通交流范围，提高咨询事项即时答复比例。（局办公室）