临建发〔2021〕19号
临沂市住房和城乡建设局
关于加强物业管理日常管理工作的通知
各县区住房和城乡建设局，临沂高新技术产业开发区园区建设办公室，临沂经济技术开发区园区建设局，临港经济开发区园区规划建设中心：
为进一步规范物业管理工作，强化日常监管力度，促进物业行业健康规范有序发展，根据《山东省物业管理条例》《临沂市人民政府关于进一步加强物业管理管理工作的意见》（临政发〔2014〕28号）等文件规定，结合我市实际，经与市物业管理领域形式主义、官僚主义专项治理工作专班共同研究，现就加强物业管理日常管理工作的有关事项通知如下。
一、明确物业管理职责，夯实属地管理责任
物业管理工作按照“属地管理，重心下移”的要求，明确管理职责，落实属地管理责任，将物业管理纳入社区管理，充分发挥基层组织在物业管理工作中的综合协调作用，推进物业管理工作有序开展。
（一）县区物业主管部门职责:负责组织落实各项物业管理政策措施，加强对辖区物业管理工作的监督、检查、考核，加强对街道在物业管理中的监督指导。落实辖区内物业管理区域划分、业主委员会备案、前期物业服务合同备案、前期物业管理招投标、物业信用信息管理、物业服务质量考核评价等职能，做好12345市民热线等投诉办理和物业矛盾纠纷调处工作。
（二）街道办事处职责:负责组织开展本辖区物业管理工作。具体负责辖区内物业服务行为的监督、考核和信用信息采集汇总工作；组织指导辖区业主大会成立和业主委员会换届工作，指导和监督环境和物业管理委员会建设工作，监督业主大会和业主委员会依法开展业主自治管理，对业主大会和业主委员会做出违反法律法规的决定，责令限期改正或予以撤销，并通告全体业主；负责协调解决物业服务企业退出和交接过程中出现的问题；负责建立物业投诉处理机制，召集物业管理联席会议，调解处理物业管理矛盾纠纷、12345市民热线投诉和信访工作等；负责协调配合有关部门开展执法进小区工作。
（三）社区居委会职责：协助街道办事处做好本辖区物业管理的落实工作。协助街道办事处监督业主大会和业主委员会依法开展业主自治管理，组织开展社区管理及社区服务中与物业管理有关的工作；监督物业管理活动，协助街道处理物业矛盾纠纷、12345市民热线投诉等；对暂不具备成立业主委员会条件，或业主委员会不能正常履行职责的，安排环境和物业管理委员会代行业主委员会职责。
二、加强物业管理重点工作，提升物业服务水平
（一）加强对物业服务企业的监管。各级物业主管部门要采取实地检查、专项复核、联合督查等措施，加强对物业服务企业的监管。落实物业服务企业信用信息管理和红黑榜制度，完善物业服务企业不良行为记录公示制度。将社会形象差、服务不规范、管理水平低、违法违规及失信企业列入黑榜，淘汰服务不到位、群众意见大且投诉多的物业服务企业；扶持信誉好的物业服务企业做大做强，充分发挥品牌带动效应，推动物业管理整体水平不断提升。建立健全物业投诉责任机制，及时查处物业服务中的不规范行为，切实保障业主合法权益。
（二）加强对项目的日常巡查。日常巡查的内容主要涉及住宅小区内公共区域的清洁卫生、秩序维护、绿化日常养护、物业共用部位和共用设施设备的管理养护、三会三公开制度的落实、房屋安全使用的巡查等物业基础服务情况。一是物业管理项目经理要每日对项目情况进行自查；物业服务企业要每周对所承接的各物业管理项目的服务质量及项目经理履职情况进行自查，发现问题及时整改。二是街道要组织社区每周对物业企业是否认真自查、项目基础服务是否到位等情况进行日常巡查，发现问题及时督促物业企业整改，对业主的投诉要及时协调处理。三是街道要每周对社区开展日常巡查、投诉处理、问题整改等工作情况进行检查，并抽查部分重点监管项目。四是县区物业主管部门要每月对街道开展日常巡查、投诉处理和问题整改情况进行抽查，并将业主满意度较差或来信来访投诉较多的住宅小区作为重点抽查对象，确保每年抽查的数量不低于本辖区住宅小区总数的50％。对抽查中发现的问题，要及时督促指导街道、社区和相关物业企业予以整改。社区、街道和县区主管部门的监督检查、整改情况等要留存记录备查。
（三）加强物业服务质量的考核评价。对实施物业管理的住宅小区，一是严格落实量化考核制度。各县区要每季度牵头组织街道、社区及相关人员进行检查考核，对发现的问题要指导并督促物业企业限期整改。连续2次整改不到位的，要对物业企业负责人进行约谈，并由县区物业主管部门将不良信用信息记入该物业企业信用档案，各县区量化考核情况要及时通报。二是严格落实质量评价制度。各县区每年要指导街道全面开展物业服务质量综合评价，综合评价的成绩定期进行通报。对物业服务问题投诉较多、处理不及时的住宅小区，各县区要指导街道及时开展综合评价，对综合评价在60分以下的小区，由街道报县区物业主管部门按照相关规定对物业企业进行信用扣分，并责令物业企业限期进行整改。对拒不整改或整改后未达到整改要求的，组织召开业主大会表决重新选聘物业服务企业。
（四）落实“街道吹哨、部门报到”制度。各县区要落实在物业管理区域公布各部门职责分工、联系人姓名、服务热线等信息，建立违法行为投诉登记制度，对各类违法行为及时作出处理。物业企业要对小区内的各类违法行为进行劝阻、制止，并及时报告给相关执法部门和当地社区居委会、街道办事处。街道要发挥牵头作用，及时和各部门沟通对接，召开联席会议，配合有关部门开展执法进小区工作，落实“街道吹哨、部门报到”工作机制，及时解决群众反映的问题。
（五）持续提升物业管理覆盖率。对于无物业管理的小区，2021年年底前，各县区物业主管部门要推动城区范围内物业管理覆盖率达到100%。可采取将多个零星住宅楼等重新划定为一个物业管理区域，实现集中管理，提高共有设施设备利用效率；可采取国有公益性物业服务企业接管模式，提供基础物业服务；可采取骨干物业企业托管模式，对周边无物业管理小区进行统筹管理。对接管或托管无物业管理小区签订三年以上合同的物业企业，要建立奖补机制。
（六）切实降低物业管理类投诉率。各县区要将12345市民热线物业管理类投诉率下降作为检验专项整治成效的重要标准，确保投诉率与去年同期相比达到降低50%的比例。要对照今年以来的12345热线相关工单，对未办结及群众不满意、多次投诉的物业管理项目，按照“一区一策”的要求，梳理分析问题、制定整改方案，集中力量予以解决，确保问题全面整改到位。
三、强化监管要求，保障物业管理工作健康发展
（一）严格信用监管。各县区要及时做好信用信息录入工作，对违反物业管理法律法规要求的物业企业，要及时在全省物业信用信息系统中予以记录，并将这些问题企业列入重点监管对象。对列入重点监管对象的物业服务企业，要与物业管理项目招投标等业务挂钩，要作为财政资金补助税收优惠等政策扶持的参考，要作为政府采购等公共资源交易活动的参考，通过加强信用信息监管，引导物业服务企业规范诚信经营。
（二）严肃督查问责。各县区物业主管部门、街道办事处、社区要积极履行职责，市住建局将结合物业领域集中整治工作，对日常巡查、考核评价等工作开展情况进行专项督查和通报。各县区对街道、社区日常管理工作落实不到位、工作推进不力、信访投诉问题处理不及时的，要及时进行通报和约谈；对存在形式主义、官僚主义方面突出问题的，市、县区物业主管部门要将有关情况移交市、县区纪委，依规依纪严肃问责。
（三）强化舆论宣传。要积极与新闻媒体沟通对接，加大对物业管理工作的正面宣传力度。对个别严重违法违规行为予以曝光，客观报道物业服务纠纷，引导业主在物业管理活动中自觉履约守规，理性维权。各县区要采取多种方式，广泛宣传物业管理政策法规，提升共识，营造氛围，促进物业管理工作健康规范发展。
临沂市住房和城乡建设局
2021年7月26日
（此件主动公开）
