各县区住房和城乡建设局、沂水县综合行政执法局，临沂高新技术产业开发区建设局，临沂经济技术开发区建设局，临沂临港经济开发区规划建设局，临沂市蒙山旅游区规划建设局，市供热服务中心：
为确保今冬明春全市供热系统安全平稳运行，保障群众温暖过冬，现就有关工作通知如下：
一、提高认识，切实增强做好供热工作的责任感
一要强化责任意识。供热工作涉及千家万户，涉及人民群众切身利益，关系社会和谐稳定。今冬明春集中供热，又将面临气候多变、供需矛盾复杂等影响因素，任务更加艰巨、责任特别重大。各县区（开发区）供热主管部门、市供热服务中心和各供热企业一定要高度重视，强化组织领导，认真履行职责，及时协调解决影响城市集中供热安全稳定运行的重大问题，确保供热安全，让百姓温暖过冬。
二要强化安全意识。各县区（开发区）供热主管部门、市供热服务中心要健全供热安全生产责任制，强化供热企业安全主体责任，层层传导压力，将责任落实到生产一线，决不能在安全生产上出纰漏。要采取多种措施，加强督导检查，确保供热安全平稳运行。
三是加强动态监管。各县区（开发区）供热主管部门、市供热服务中心要扎实做好供热运行日常调度工作，特别是煤炭的购、运、储情况，保证煤炭储备稳定在30天以上。各供热企业要加强安全隐患的自查自纠，及时排查整改影响供热安全运行的问题；要加强对员工的职业技能和安全生产知识培训，严格按程序操作，按规章执行。
二、明确重点，切实抓好供热各项保障工作
一要加强供热设施维护管理。各县区（开发区）供热主管部门、市供热服务中心要组织供热企业对供热厂站、管网、阀表等供热系统进行集中检修、维护保养。督促热源、供热企业全面做好供热准备，对供热系统进行全面安全检查，继续实行供热预热期制度，提前进入系统热态调试，确保处于良好备用状态，保证11月初试供热期来临，即可立即启动。
二要加强供热运行管理。各供热企业要保持与气象部门的信息畅通，第一时间掌握气温变化，做好应急锅炉开栓准备，遇有大范围寒潮、极端低温天气等突发情况，要立即启动。在供热期间，要根据室外温度变化，适时调整供热运行参数，提高供热质量，保证用户室温达标。
三要加强供热保障。各供热企业要加强对重点区域、重要时间节点的供热保障工作，合理安排人员，提前制定保障方案，全力保障供热任务。遇到持续低温和雨雪冰冻极端天气，及时做好系统调控，采取错时调峰等应对措施，保障对居民稳定供热。
三、加强值守，积极做好应急保障工作
一要完善应急预案。各县区（开发区）供热主管部门、市供热服务中心和各供热企业要进一步提高防范意识，完善应急预案，落实人员、物资、设备，做好应对极端天气变化和各种突发事件的准备工作，一旦发现问题，要全力以赴在最短的时间内解决。
二要做好抢险抢修工作。各供热企业要抓好专业抢险队伍建设，把责任心强、业务素质硬的人员加入到应急队伍；要备好应急物资，调试好应急设备，随时做好应急抢险工作；如遇供热事故，要在开展应急抢修的同时，及时通知周边居民用户，并做好解释工作，取得用户的理解。
三要加强应急值班。各县区（开发区）供热主管部门、市供热服务中心和各供热企业要严格落实领导带班制度，严格按规范要求安排好值班人员，确保全天候不断岗，确保值班、维修电话24小时畅通；要坚持供热事故上报制度，一旦发生重大供热事故要立即上报，并及时做好用户的安抚工作，防止事态扩大。
四、优化服务，不断提高供热服务水平
一要抓好供热服务监督。各县区（开发区）供热主管部门、市供热服务中心要加强对供热企业服务质量的监督，在供热期前、中、后三个时间节点，通过走访、电话抽查等多种方式，开展用户满意度调查，将调查情况反馈给供热企业，不断改进完善供热企业服务水平。对存在供热不达标、严重侵害群众利益等问题的企业，要采取约谈、曝光等手段严肃处理。对于投诉量持续居高不下的县区及供热企业，市住建局将启动约谈程序，并通过新闻媒体曝光。
二要抓好投诉问题化解。各供热企业要切实提高企业客服热线知名度，增加热线坐席人员数量，抽调精干力量充实投诉处理队伍，快速、及时解决问题，让群众信任公司投诉热线，乐于通过公司投诉热线寻求问题的解决。要继续加强与12345热线中心的对接沟通，及时更新数据，做好舆情分析。对群众反映诉求的问题，要第一时间回应、第一时间解决，并及时做好回访，跟踪问效，真正解决问题。要最大限度减少重复投诉量和工单重办量，切实大幅降低投诉率。决不允许问题久拖不决、损害群众利益、激化扩大矛盾，甚至引发群体性事件。
三要抓好服务进社区工作。要坚持问题导向，及时彻底解决遗留和新发问题。继续深入开展“访民问暖”活动，及时掌握和解决群众关心、反映的问题。要通过多种形式，积极宣传供热政策、法律法规，规范供用热行为，维护供用热双方合法权益，促进供热事业健康发展。各供热企业要提醒用户供热前后应该注意的事项，听取群众对供热工作的意见建议，现场解决各种实际问题，树立供热行业的良好形象。
请各县区（开发区）供热主管部门于11月10日前将贯彻落实情况加盖单位公章后报市住建局（邮箱：lyjsjgyk@163.com）。市住建局将适时对供热准备及运行情况进行督查。
临沂市住房和城乡建设局
2019年10月25日
