第一章 总 则
第一条 为加强临沂市水务集团服务热线（以下简称热线）管理工作，提高热线服务能力和水平，根据《山东省城市公共供水服务规范》等有关规定，结合集团实际，制定本制度。
第二条 热线是指水务集团专门设立的通过电话、网络等渠道，受理业务咨询、服务诉求、意见建议、举报投诉、上级热线派转工单等事项的水务在线服务平台。热线以“水务民生，润泽沂蒙”为价值理念，以“为民、便民、利民”为宗旨，不断拓宽客户诉求渠道，促进水务工作规范有序、运转通畅、督办有力，是集团联系客户的重要枢纽。
第三条 热线按照“集中受理、分类处置、按责转办、限时办结、及时反馈、客户评价、考核问责”和“谁主管，谁负责、谁办理，谁回复”的原则办理客户各类诉求。
第二章 职责分工
第四条 集团经营管理部为热线工作的主管部门，牵头负责热线有关建设、管理工作。
热线执行单轨制闭环运行标准，实现服务、数据、管理的规范化和标准化。
第五条 热线服务中心负责组织开展热线具体工作，负责事项的受理、转办、协调、督办、回访、保密、归档、考核、公开等日常管理工作，组织实施本制度。
第六条 集团各职能部门和所属子（分）公司为热线的承办部门，应明确分管领导、责任人、承办人，负责接收、办理、回复热线转交的事项，并在职责范围内对办理行为和结果负责。
第七条 知识库的建设和管理应当遵守“统一建设、分级维护、信息共享”原则。数据维护实行“谁提供、谁维护、谁负责”的原则，承办部门应当按照规定提供、更新、维护涉及本单位的热线知识库信息，确保真实权威、及时准确，为即时解答和查询提供支撑，并对提供的政务服务信息准确性负全责。
第三章 受理范围
第八条 热线受理实行全年365天24小时工作制，受理以下事项：
（一）对水务集团所负责的城市规划区内的输水、制水、配水、供水、排水、污水处理、中水回用等领域中生产经营业务咨询、服务诉求、投诉举报和意见建议；
（二）对水务集团工作人员工作作风、履职尽责等方面的投诉举报；
（三）12345政务服务热线、市数字化城市管理中心等上级热线派转的工单事项；
（四）其他应当受理的事项。
第九条 对咨询类诉求事项，能通过知识库信息解答的，即时解答；不能即时解答的，按照分类处置、按责转办的原则，由受理人员将服务诉求形成工单转交承办部门办理。
第十条 对服务诉求、意见建议、举报投诉、上级热线转派工单等事项，按照分类处置、按责转办的原则由受理人员将服务诉求形成工单转交承办部门办理。
第十一条 涉及多个部门共同办理的事项，由集团领导指定牵头部门和协办部门。一旦确定承办部门，今后解决类似问题参照执行。
第十二条 对于重大事项和热点难点问题，按照归口办理的原则形成专报，经集团领导批示后按程序办理。
第十三条 对不属于集团职责范围内的事项，应当向客户告知集团职责范围并提供建议咨询单位。
第四章 限时办结
第十四条 承办部门对接收的事项进行分类处理：
（一）属于本部门职责的，应当在本制度规定的期限以内办结；
（二）认为不属于本部门职责或受理范围内的，应当自收到工单30分钟内申请退单，并说明退单理由; 需现场确认是否属于本部门职责或受理范围内的，应向热线服务中心作出说明。
第十五条 热线服务中心对退单进行审核，同意退单的，进行职责界定后再次转派；不同意退单的，说明理由，由承办部门继续办理。
第十六条 热线实行事项限时办结制，承办部门应当按照下列规定办理事项：
（一）咨询类事项，承办部门应当在接到工单2小时内做出响应，联系客户，了解情况，告知办理程序及期限，响应及时率应达到100%；
（二）一般事项2日内办结，复杂事项5日内办结，处理及时率不低于99%，办结率应达到100%；
（三）12345政务服务热线转办工单：紧急类工单3日内办结，一般类工单5日内办结；
（四）市数字化城市管理中心转办案件：
1、井盖类案件4个工作时内办结；
2、消防设施、供水器材类案件3日内办结；
3、道路施工类案件2日内办结；
4、道路破损、施工围挡类案件5日内办结；
5、供水管道破裂类案件3个小时内办结；
6、水域不洁类案件5日内办结；
7、违章排污类案件1日内办结；
8、排水管道堵塞、道路积水类案件4日内办结。
（五）法律、法规、规范性文件有明确规定的，应当从其规定办理；
（六）需要立案处理的案件，应当按照相关案件处理的法定程序和时限办结。
第十七条 工单办结后，承办部门将办结情况向客户进行回复，对在规定处理期限内无法解决的事项，应当在期满前向热线服务中心提出延期申请，并向客户说明原因，提出进一步解决的措施和期限，同时要向热线服务中心报告办理情况。延期办理以1次为限。
第五章 回访督办
第十八条 热线服务中心建立回访督办机制，收到承办部门办结完成回复后2日内对客户进行回访，征求客户对办理过程、办理结果的意见，进行满意度评价。
满意度评价结果为：满意、基本满意、不满意。
评价为不满意的事项，热线要向客户征询不满意的原因，发回承办部门重办，重办次数为1次，重办期限为3日。
第十九条 热线服务中心对以下事项进行督办：
（一）12345政务服务热线、市数字化城市管理中心等上级热线部门要求督办的工单；
（二）集团领导批示或交办的事项；
（三）集中投诉举报的热点、难点事项；
（四）逾期未办结的事项；
（五）发回重办后客户仍不满意，经热线服务中心认定确属于承办部门原因的事项；
（六）其他需要督办的事项。
第二十条 督办方式：
（一）电话督办。热线服务中心利用通过电话调度承办部门落实督办事项有关情况。承办单位接到电话督办事项后，应在2个工作日内办结。
（二）下发通知督办。热线服务中心下发督办通知，承办单位在接到通知后2个工作日内办结。
（三）专报批示督办。按照集团领导的批示意见和要求，承办部门在规定时限内办结。
第六章 监督考核
第二十一条 热线服务中心应当向社会公布热线受理渠道和热线管理工作的相关规定，主动接受公众和媒体的监督，听取改进热线管理工作的意见和建议。
第二十二条 经营管理部对受理前台服务质量、业务能力和工作效能等进行考核，同时对承办部门的办理情况、满意度、热线知识库建设更新情况等进行考核，办结率、满意率不达标的，集团将严肃追究相关部室、单位及人员的责任并扣减个人和组织绩效分数。
第二十三条 集团应建立健全激励、问责、追责机制。对热线工作成绩突出的部门和工作人员，给予表彰和奖励；对领导不重视、不积极履行办理责任、工作不作为、慢作为，给予通报批评；对造成严重后果并带来社会不良影响的部门，由集团纪检监察室按照责任追究的相关规定追究责任。
第七章 数据管理
第二十四条 热线管理部门应强化数据分析和应用，与各承办部门共享共用，定期汇总分析热线数据，对具有规律性、普遍性的问题，形成工作建议后上报集团领导和有关职能部门。各承办部门应定期汇总分析本部门办理事项的基本情况，聚焦热点、难点问题，通过工作简报、专报和数据展现等形式，提出针对性的建议，从源头上化解工作中存在的问题。为集团科学决策、精准服务提供依据。
第二十五条 热线服务中心应利用热线信息系统，加强对事项的受理、办理、督办等环节的监测、预判和管控，对各环节异常情况进行实时智能预警。
第二十六条 热线中心、各承办部门及其工作人员应当严格遵守保密纪律，不得向外泄露客户信息、经办人员信息和其他不宜公开的相关内容。
第八章 工作保障
第二十七条 集团应加强对热线工作的领导，定期研究热线工作，及时解决工作中遇到的重大问题。
第二十八条 集团应抓好热线队伍建设，保持热线队伍稳定性。要选派政治过硬、业务熟练、服务意识强的人员负责热线办理工作。
第二十九条 热线中心根据业务需求，联合相关承办部门或专业机构对热线受理人员进行培训，相关承办部门应当积极配合。
第九章 附 则
第三十条 客户对其提出的热线事项的办理进度和办理结果享有知情权，但涉及国家秘密、商业秘密、他人隐私的除外。
第三十一条 客户应当依法依规使用热线，不得无正当理由反复使用、长时间占用热线资源，不得骚扰、侮辱、威胁热线工作人员，违反上述规定者集团将向公安机关报警，依法追究相关责任。
第三十二条 本制度由集团经营管理部负责解释。
第三十三条 本制度自发布之日起施行。
