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 索 引 号  1438332361/lyszjj/2022-0000073  发布机构  临沂市住建局
 存放位置   公开日期  2024-05-06
 文  号   公开方式  主动公开
 信息名称  行为准则

行为准则

2024-05-06   作者: 点击数:  

1、基础行为规范 品质、技能、纪律是文明服务行为规范的基础规范,是对供水服务职工在职业道德方面提出的总体要求,也是落实文明行为规范必须具备的综合素质。供水服务职工必须养成良好的职业道德,牢固树立“敬业爱岗、诚实守信、办事公道、服务人民、奉献社会”的良好风尚。

1、1品质 热爱水业、忠于职守

1、1、1坚持“用户至上”的服务宗旨,为客户提供忠实、高效的服务,做到让政府放心、客户满意。

1、1、2具有强烈的职业责任心和事业感,做到对工作兢兢业业,对同志满腔热忱,对客户服务周到。

1、1、3强化市场观念和竞争意识。讲求优质服务和经济效益,维护客户与供水企业的共同利益。

1、1、4树立诚信观念和信用意识,真诚对待客户,做到诚实守信、恪守承诺,公平、公正。

1、1、5讲究文明礼貌、仪表仪容,做到尊重客户、礼貌待人、使用文明用语。

1、1、6发扬团队精神,维护企业整体形象,部门之间、上下工序之间、员工之间相互尊重,密切配合,团结协作。

1、2技能 勤奋学习、精通业务

1、2、1勤奋学习科学文化知识,积极参加文化、技术培训,努力达到中等以上文化专业水平。

1、2、2刻苦钻研业务,精通本职工作,熟练掌握与本职工作相关的业务知识,达到中级以上专业技术水平。

1、2、3苦练基本功和操作技能,精通业务规程、岗位操作规范和服务礼仪。

1、2、4不断充实更新现代业务知识和工作技能,努力学习和运用最新的科学技术。

1、2、5加强思想业务修养,增强综合业务能力,不断提高分析、认识、解决问题的能力,提高交往、协调能力和应变等方面的能力。

1、3纪律 遵章守纪、廉洁自律

1、3、1遵纪守法,掌握与本职业务相关的法律知识,模范地执行国家的各项法律、法规。

1、3、2严格遵守企业的各项规章制度,自觉执行劳动纪律、工作标准、作业规程和岗位规范。

1、3、3严格遵守作息时间,不迟到、不早退,工作时间不打私人电话,不擅自离岗、串岗,不聊天,不做与工作无关的事情。

1、3、4廉洁自律,秉公办事,不以水谋私,不吃拿卡要,不损害客户利益。

2、外在形象规范 着装、仪容和举止是供水服务职工的外在表现,它既反映了员工个人修养,又代表企业的形象。只有规范的仪表、举止,才能赢得客户良好的印象。

2、1着装 统一、整洁、得体

2、1、1服装正规、整洁、完好、协调、无污渍。扣子齐全,不漏扣、错扣。

2、1、2在左胸前佩戴好统一编号的服务证(牌)。

2、1、3衬衣下摆束入裤腰和裙腰内,袖口扣好,内衣不外露。

2、1、4着西装时,打好领带,扣好领扣。上衣袋少装东西,裤袋不装东西,并做到不挽袖口和裤脚。

2、1、5鞋、袜保持干净、卫生,鞋面洁净,在工作场所不打赤脚,不穿拖鞋。

2、2仪容 自然、大方、端庄 2、2、1头发梳理整齐,不染彩色头发,不戴夸张的饰物。

2、2、2男职工修饰得当,头发长不覆额、倒不掩耳、后不触领,嘴上不留胡须。

2、2、3女职工谈妆上岗,修饰文雅,且与年龄、身份相符。工作时间不能当众化妆。

2、2、4颜面和手臂保持清洁,不留长指甲,不染彩色指甲。

2、2、5保持口腔清洁,工作前忌食葱、蒜等具有刺激性气味的食品。

2、3举止 文雅、礼貌、精神 2、3、1精神饱满,注意力集中,无疲劳状、忧郁状和不满状。

2、3、2保持微笑,目光平视客户,不左顾右盼、心不在焉。

2、3、3坐姿良好,上身自然挺直,两肩平衡放松,后背与椅背保持一定间隙,不用手托腮。

2、3、4不翘二郎腿,不抖动腿,椅子过低时,女职工双膝并拢侧向一边。

2、3、5避免在客户面前打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、挖耳朵等。实在难以控制时,应侧面回避。

2、3、6不能在客户面前双手抱胸,尽量减少不必要的手势动作。

2、3、7站姿端正,抬头、挺胸、收腹、双手下垂置于大腿外侧或双手交叠自然下垂:双脚并拢,脚跟相靠,脚尖微开。

2、3、8走路步伐有力,步幅适当,节奏适宜。

3、一般行为现范 接待、会话、服务、沟通属文明服务的一般行为。供水服务职工的一言一行事关工作质量、工作效率和企业的形象,必须从客户的需求出发,科学、规范地做好接待和服务工作,赢得客户的满意和信赖。

3、1接待 微笑、热情、真诚

3、1、1接待客户热情周到,做到来有迎声、去有送声、有问必答、百问不厌。

3、1、2迎送客户时,主动问好或话别,设置有专门接待员的地方,接待客户至少要迎三步,送三步。

3、1、3无论办理的业务是否对口,接待人员都要认真倾听,热心引导,快速衔接,并为客户提供准确的联系人、联系电话和地址。

3、2会话 亲切、诚恳、谦虚 3、2、1使用文明礼貌用语,严禁说脏话、忌语。

3、2、2语音清晰,语气诚恳,语速适中,语调平和,语意明确言简,提倡讲普通话。

3、2、3与客人交谈时,要专心致志,面带微笑,不能目光呆滞、反应冷淡。

3、2、4尽量少用生僻的专业术语,以免影响与客户的交流效果。

3、2、5认真倾听,注意谈话艺术,不随意打断客人的话语。

3、3服务 快捷、周到、满意 3、3、1认真、仔细询问客户的办事意图,快速办理相关业务。

3、3、2遇到两位以上客户办理业务时,即要认真办理前面客户的业务,又要礼貌地与后面的客户打招呼,请其稍后。

3、3、3接到同一客户较多业务时,要帮助他们分出轻重缓急,合理安排好前后顺序,缩短办事时间。

3、3、4遇到不能办理的业务时,要向客户说明情况,争取客户的理解和谅解。

3、4沟通 冷静、理智、策略

3、4、1耐心听取客户的意见,虚心接受客户的批评,诚恳感谢客户提出的建议,做到有则改之,无则加勉。

3、4、2如果属自身工作失误,要立即向客户赔礼、道歉。

3、4、3自己受了委屈的,要冷静处理,不能感情用事,不能顶撞和训斥客户,更不能与客户发生争执。

3、4、4自己拿不准的问题,不回避,不否定,不急于下结论,应及时向领导汇报后再答复客户。

4、具体行为规范 具体行为规范是指与业务工作更直接相关的服务规范。柜台、电话(网络)及现场是我们为客户服务的具体场合,要通过高效、真诚、周到、优质的服务,让客户高兴而来,满意而去,赢得更多客户的信赖,为供水企业开辟更广阔的市场。

4、1柜台服务 优质、高效、周全

4、1、1至少提前5分钟上岗,检查计算机、打印机以及触摸服务器等,做好营业前的各项准备工作。

4、1、2实行首问负责制,被客户首先访问的工作人员,有责任引导客户办好各种手续。

4、1、3接待客户时,应起身相迎,微笑示座,认真倾听,准确答复。

4、1、4需要客户填写业务登记表时,要将表格双手递给客户,并提示客户参照书写示范样本填写。

4、1、5认真审核客户填写的业务登记表,如填写有误,应礼貌地请客户重新填写,并给予热情的指导和帮助。

4、1、6遇见熟人,应点头或微笑示意,不能因此影响手中的工作或怠慢了正在办理业务的客户。

4、1、7坚持“先外后内”的原则,当有客户来办理业务时,应立即放下手中的其他工作,马上接待客户。

4、1、8客户办完业务离开时,应微笑与客户告别。

4、1、9因前一位客户业务办理时间过长,让下一位客户久等时,应礼貌地向客户致歉。

4、1、10因系统出现故障而影响业务办理时,如短时间内可以恢复的,应请客户稍候,并致歉;需较长时间才能恢复工作的,除向客户道歉外,应留下客户的联系电话,再另行预约。

4、1、11当客户的要求与政策法规及本企业制度相悖时,要向客户耐心解释,争取客户理解,不能与客户发生争执;当客户过于激动时,可由专人接待并做好进一步解释工作。

4、1、12残疾人及行动不便的客户来办理业务时,应上前搀扶,代办填表等事宜,并请客户留下联系地址和电话,以便上门服务。对听力不好的老年人,声音应适当提高,语速放慢。

4、1、13临下班时,对于正在处理中的业务应照常办理完毕后方可下班。下班时仍有等候办理业务的客户,不可生硬拒绝,应迅速请示领导,机具体情况加班办理。

4、2电话(网络)服务 畅通、方便、高效 4、2、1时刻保持电话畅通,电话铃响3声内接听(超过3声的应首先道歉),应答时要首先问候,然后报出单位(部门)名称。

4、2、2受理客户咨询业务时,应耐心、细致地答复。不能当即答复的问题,应向客户致歉,并留下联系电话,研究或请示领导后,尽快答复。

4、2、3接到客户电话报修时,详细询问故障情况。如判断是客户内部故障,电话引导和协助客户排除故障;如无法判断故障原因或判断确属于公司维修范围内的故障,要详细记录客户的姓名、电话、地址,立即通知抢修部门前去处理。

4、2、4因检修、抢修引起停水时,应主动向客户道歉,并告知客户预计恢复供水的大约时间。

4、2、5接到客户投诉或举报时,应向客户致谢,详细记录具体情况后,立即转递相关部门或领导处理。投诉电话应在5日内,举报电话应在10日内给予答复。

4、2、6当客户打错电话时,应礼貌地做出说明。遇到骚扰电话时,应严正指出其错误行为,但不能使用脏话。

4、2、7在接听电话过程中,应根据实际情况随时说“是”。“对”等,以示在专心聆听,重要内容要注意重复、确认。

4、2、8尽通话过程中,须等客户先挂断电话后再挂电话,不可强行挂断。

4、2、9负责网上业务查询、报装、投诉和咨询服务的人员,要制作分门别类的各种表格,方便客户正确使用。

4、2、10网页制作直观,色彩明快,国标精美,首行文字应键入“感谢您进入XXX网页”字样。

4、2、11网上内容包括停水通知、水费水价、业务流程、日常用水常识及各项供水政策法规等,并设有导航服务系统和“请点击”的字样。

4、2、12准时打开网络服务器,及时回复业务受理情况,公布办理结果。

4、3现场服务 安全、守信、满意 4、3、1在服务前,应与客户预约时间,讲明工作内容和工作地点,请客户予以配合。

4、3、2与客户会面时,应主动出示证件,并进行自我介绍。

4、3、3遵守客户内部有关规章制度,尊重客户的风俗习惯。

4、3、4现场工作时,需借用客户物品(如椅子等),应征得客户同意,用完后先清洁再轻轻放回原处,并向客户致谢。

4、3、5需进入客户室内时,应先按门铃或轻轻敲门,主动出示证件或做自我介绍,征得同意后,戴上鞋套,方可入内。工作结束时,应及时清理工作现场并向客户致激 4、3、6发现客户有违约或窃水行为时,检查人员应依据有关法规礼貌地向客户指出。遇到态度蛮横,拒不讲理的客户,要及时报告有关部门,不要与其吵闹,防止出现过激行为。

4、3、7发现因客户责任引起的用水计量装置损坏,应礼貌地与客户分析损坏原因,由客户确认,并在工作单上签字。

4、3、8工程验收中,发现有不符合规程要求的问题时,应向客户耐心说明,并留下书面整改意见。

4、3、9尽量满足客户的合理要求,遇有客户提出非正当要求或要求无法达到时,应向客户委婉说明。

4、3、10如损坏了客户原有设施,必须遵循客户意愿恢复原貌或等价处理,达到客户完全满意。

4、3、11工作中,如给交通安全等带来不便,要有安全措施,悬挂施工单位标志、安全标志和礼貌标志。

4、3、12工作结束后,应清理好现场,不能留有残留物和污迹,做到设备、切地清洁。同时主动征求客户意见,并将本部门联系电话留给客户。

(注:供水服务职工包括:客户代表、装表通水、供水督察、营业抄表、营业收费、工程施工、咨询服务、紧急抢修、水质化验等岗位工作人员。)

  
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