5月15日，临沂中裕燃气呼叫中心的接线员接到一家酒店打来的电话，称其大灶打不着火了，请维修人员过去看一下。接线员让用户查看了流量计上的显示情况，根据表上显示压力为零的情况，接线人员迅速拨通调压人员的电话，查看压力运行情况，及时排除了故障。而在以前，接线员接到报修电话后，会先通知户内维修人员上门维修，如不是户内设施问题，再通知调压人员查看压力，如此一来一往，造成维修效率较低，耽误了用户使用。这是接线员、维修人员在开展互换学习之后的最大成效。

该公司呼叫中心每周要接到1300余个咨询报修电话，涉及用户漏气、表具故障，输不上气、插错卡的现象最为多见，尤其是对公福用户的故障解决方面，维修率较高。作为为全市主城区20余万用户提供咨询、派遣、维修任务的服务平台，呼叫中心面对公司维修任务多、出警压力大的情况下，如何实现接线员与维修人员的有效配合，提高服务效率，成为临沂中裕燃气打造高效优质服务的关键点。为此，公司呼叫中心在提高服务效率上下功夫，自4月中旬开始，开展了接线员及维修人员为期一个月的互换学习。由业务能力强的维修人员对接线员进行理论知识培训，待接线员掌握理论知识后，维修人员与接线人员进行短期岗位互换。接线组每日派1人跟随维修车辆出警，通过现场观摩及实践操作，全面掌握专业知识，以提高处理问题的能力。同时，维修班每日派1人，在接线组从事接线工作，熟悉接线工作流程，实现信息共享，从而使接线员更好地掌握了居民用户及公福用户流量计等设施的结构、故障及处理方法，能综合运用专业知识熟练的处理各种问题，有效提高了工作效率。（临沂中裕燃气有限公司）