为了更好地配合市“12345”市民服务热线开展工作，市住建委出台多项措施力求保障市民诉求提速办结。一是明确工作目标，高位机构设置。成立由委主要领导任组长的领导小组和市民服务热线管理工作领导小组办公室（简称委热线办），按照“转变理念、规范高效、积极承办、改造提升”的工作思路，积极做好市“12345”市民服务热线平台交办问题的各项承办工作。二是完善运行机制，规范工作流程。委热线办负责市“12345”市民服务热线问题的转办工作，严格按照受理、处置、办理、督办、回访、存档6个环节，由委各科室、单位负责承办并限时办结，委监察室负责督导办理。建立完善协调调度会议、领导接听、舆情分析、情况通报、督查问责等工作制度，规范平台运行。三是发挥自身优势，确保多方服务到位。市“12319”城市服务热线作为一条成熟的热线，运行近十年来接听市民来电近20万件，窗口人员掌握了丰富的办案经验，通过与市“12345”市民服务热线办平台工作人员、市民、承办单位进行追踪回访，定期主动进行案件梳理、三方会谈等沟通方式答疑解惑，更好地配合了市“12345”市民服务热线的日常工作。四是明确承办任务，保障案件落实。通过电话、传真和平台派单等分类处置，将接听、接收、转办的市民诉求事项准确地转发到相应的负责科室或单位进行办理，节省了处置时限。承办案件中，委热线办直接办理处结935件，向机关科室、委属单位下发转办案件339件，按时处结率达99%以上，真正做到件件有落实，事事有回音。 (市数管中心)