关于印发《关于在窗口单位和服务行业深入开展“为民服务创先争优”活动实施方案》的通 知
委机关各科室、委属各单位：
根据省住房城乡建设厅《关于印发<关于在全省住房城乡建设系统窗口单位和服务行业深入开展“为民服务创先争优”活动实施方案>的通知》(鲁建党发[2011]20号)的要求和全省住房城乡建设系统窗口单位和服务行业为民服务创先争优视频会议精神，为深入开展好创先争优活动，结合我委实际，制定了《关于在窗口单位和服务行业深入开展“为民服务创先争优”活动实施方案》，现印发给你们，请认真学习领会，并结合实际抓好贯彻落实。
二〇一一年十一月十七日
关于在窗口单位和服务行业深入开展“为民服务创先争优”活动实施方案
按照省住房城乡建设厅《关于印发<关于在全省住房城乡建设系统窗口单位和服务行业深入开展“为民服务创先争优”活动实施方案>的通知》(鲁建党发[2011]20号)的要求，为进一步抓好创先争优活动，更好地服务发展、服务群众、服务基层，经研究，决定在窗口单位和服务行业开展“为民服务创先争优”活动。
一、明确目标任务
住房城乡建设事业与老百姓生产生活密切相关，窗口单位和服务行业联系民生最紧密、服务群众最直接。委属各窗口单位和服务行业要认真搞好创先争优活动，全面提升服务意识、服务作风和服务效能，塑造住房城乡建设系统崭新的行风行貌，促进建设事业又好又快发展。这些单位和行业涉及领域广泛，主要是指：与社会公众关系密切、承担公共服务职能和社会管理职能的工作窗口，与群众生产生活联系密切的企事业单位及其营业网点，以及各级各类行政服务中心。重点为各类行政许可、市政设施管养、城市排水、供气供热、建设工程交易中心、12319服务热线等行业和窗口单位。要紧紧围绕促进科学发展，着力改进服务作风、提高服务效能、增强党员素质、解决突出问题，努力把窗口单位办成优化发展环境的示范窗口、服务人民群众的便民窗口、展示精神风貌的形象窗口。
一是在管理理念上有新突破。要从重管理向重服务转变，牢固树立“民生为重、服务为先”、“为人民管理城市”的工作理念，坚持思想上尊重群众、感情上贴近群众、工作上依靠群众，在服务中实施管理，在管理中体现服务，坚决纠正“庸、懒、散”现象，切实解决门难进、脸难看、事难办的问题，有效改进政风行风，积极推动管理型政府向服务型政府的转变。
二是在服务方式上有新提升。强化阳光行政，积极推行政务公开，进一步压缩审批事项，减少审批环节，优化审批流程，完善政务和服务信息网络，强化内部和社会监督机制。扩大各类窗口服务的“快速通道”、“绿色通道”的服务范围和内容，深化“一站式”服务机制，为群众提供急事快办，特事特办的个性化服务。努力实现行政许可等事项的办结率、准确率、满意率的逐步提升。受理群众办事的服务窗口，要做到服务环境优良、服务礼仪端庄、服务措施周全、服务效率提高、服务氛围浓厚。
三是在工作质量上有新提高。实现市容环境井然有序，便民设施布局合理、市政设施完好，配套完善，养护及时、城市道路卫生整洁、数字化城市管理高效运行、文明执法蔚然成风。全面落实山东省城镇燃气质量标准要求及城市燃气事故应急预案，做到服务规范、抢险及时、安全保供。12319热线24小时保持畅通，群众咨询和投诉的回复率达到100%，办结率达到90%。公园景区安全宜人，服务周全，游客满意。
四是在解决问题上有新成效。坚持把解决突出问题、努力满足群众合理诉求作为活动的出发点和立足点，切实解决群众普遍关心、反映强烈的热点、难点问题。紧密结合近年来行风热线中群众反映的实际问题和纠风办反馈的情况，有针对性地努力加以解决。比如，在窗口单位权力使用方面，存在的“建设手续办理时间长、存在重复检查重复收费、个别工作人员吃拿卡要、招投标工作中存在虚假招标、围标串标、私招乱雇等问题”；冬季供暖不达标的问题；市政设施不配套的问题等等。逐步建立健全解决问题的长效机制，着力强化制度建设，用制度管权、用制度管人、用制度管事，打破“抓一段”“管一阵”的局面。
五是在强基固本上有新进展。要进一步加强窗口单位和服务行业基层党组织建设，充分发挥基层党组织的战斗堡垒作用。在广大党员干部中深入开展社会主义核心价值体系教育，培育形成良好的职业道德、社会公德、家庭美德和个人品德，营造崇尚先进、争当优秀的良好风气。以党组织为主体，引领广大党员深入到广大群众中开展共建活动，“听民声、调心态，解心结，暖心窝”，主动靠前服务和及时快捷服务。在广大党员中组织开展业务练兵、岗位竞赛、政策法规培训、科技创新等活动，完善知识结构、提高服务技能、精心履职尽责。
二、丰富活动载体
要按照先进基层党组织“五个好”、优秀共产党员“五带头”的基本要求和创先争优活动的目标任务，设计活动载体，搭建活动平台，丰富活动内容，努力争创群众满意窗口、争创优质服务品牌、争创优秀服务标兵。
亮标准、亮身份、亮承诺。一是亮服务窗口。坚持便捷、高效、优质原则，在各办事大厅将为民服务的工作流程、工作指南、办事人员岗位职责等内容进行公开，设立咨询服务台、群众意见箱等，做到办事程序简易化，服务标准规范化，工作效率高效化。二是亮人员身份。窗口工作人员、行业服务人员要佩戴胸卡，工作台要摆放岗位牌，将姓名、职务等信息向群众公开，强化自我约束，加强群众监督。三是亮服务承诺。窗口服务单位要在贯彻落实上级决策部署、推动中心工作、履行职责、为群众办实事、加强自身建设等方面进行公开承诺；工作人员要在做好本职工作、服务群众、廉洁自律等方面进行公开承诺，树立勤政为民的良好形象。
比技能、比作风、比业绩。在基层党组织和党员中广泛开展业务竞赛、技能比武和岗位明星、服务标兵评比等活动，打造一批社会知名度高、群众信任度高的“行风建设示范窗口”、“青年文明号”、“巾帼文明岗”等优质服务品牌。要经常与其他市同行业同部门的先进单位、优秀窗口进行经验交流，汲取经验做法，改进和提升服务水平。
群众评议、党员互评、领导点评。一是认真开展群众测评。采取聘请形象监督员、行风评议员、设置意见箱和电子测评系统、邀请“两代表一委员”评议、社会满意度调查等方式开展群众评议工作，注重做好群众意见的反馈和各项问题的整改，以实际效果取信于民。二是认真开展党员互评、自评。党员要结合岗位职责、承诺事项、工作实际等，以组织生活会、工作评议会等形式进行互评和自评，积极查找工作中存在的问题和不足，明确自身的努力方向和创争目标。三是认真开展领导点评。按照调研明实情、当场议问题、集中评效果、整改抓落实等程序进行点评，实事求是地肯定成绩，客观公正地指出问题，提出改进意见，明确努力方向。
三、实施时间步骤
从2011年开始到2012年结束，分三个阶段进行。
第一阶段：启动部署阶段（2011年11月份）。各单位要制定符合实际的实施方案，举行启动仪式，认真组织实施。
第二阶段：集中推进阶段（2011年12月份至2012年7月份）。各科室、各单位要按照方案要求，认真开展活动，积极兑现承诺，扎实有序推进。委创先争优活动领导小组办公室将通过组织汇报交流会、工作推进会、现场观摩会、检查指导等方式推动活动有效开展。
第三阶段：评议表彰阶段（2012年三季度）。市建委将评选表彰一批群众满意窗口、优质服务品牌和服务标兵，并择优向市委、省住房城乡建设厅推荐表彰。
四、加强组织领导
在窗口单位和服务行业深入开展“为民服务创先争优”活动，是当前和今后一个时期创先争优的重点工作。各单位要高度重视，精心组织，明确责任，抓好落实，确保“为民服务创先争优”活动取得实效。
一是建立领导机构，明确责任分工。市建委成立由委领导班子成员任组长，各科室、各单位负责人为成员的活动领导小组，领导小组下设办公室，负责活动组织协调。各单位均要建立相应领导机制，明确工作机构、明确领导责任、明确工作人员，按照《关于转发<关于印发<关于在全省住房城乡建设系统窗口单位和服务行业深入开展“为民服务创先争优”活动实施方案>的通知>的通知》（临建党发[2011]70号）要求，将本单位的实施方案，于11月20日前报委机关党委。
二是注重统筹兼顾，抓好分类指导。活动开展要与推进行业管理结合起来，与创建学习型机关、学习型党组织、行风建设、服务企业“四比四看”、第二轮公开承诺践诺评诺和创建文明行业等活动有机融合、相互促进。委公用科、市政科等有关业务科室要结合分管行业的实际，加强对该行业相关单位的分类指导，有针对性的解决突出问题。
三是坚持党群共建，实现整体联动。坚持党内带党外、党员带群众，共同推进“为民服务创先争优”活动。注重发挥工会、共青团、妇女组织的优势和作用，充分调动广大职工、团员、妇女的积极性，引导和带动他们立足本职岗位，争创一流业绩。
四是加大宣传力度，营造浓厚氛围。要充分利用信息、简报、建设网、报刊等渠道，广泛宣传为民服务的好典型，及时总结推广好经验好做法，大力营造活动氛围。
五是培育先进典型，加强示范带动。要注重在本行业本单位发现培养先进典型，培育和树立富有特色的活动示范点，不断总结经验，充分发挥典型示范作用，整体提升活动质量。
六是加强监督检查，深化创先争优。委领导小组办公室将适时组织对窗口服务单位进行专题调研、交流研讨，了解活动进展情况，总结交流经验，研究解决问题，指导活动健康有效地开展。
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