1 范围
本标准规定了临沂智慧新能源科技有限公司（以下简称公司）客服人员的管理职能、管理内容与要求、检查与考核。
本标准适用于公司文明服务工作。
2 管理职能
2.1 职能与分工
运管部是客服人员管理的归口管理部门。
2.2 责任与权限
2.2.1 公司客服客服人员负责客服电话接听、回访服务、12345投诉回复等服务工作。
2.2.2 公司客服人员对上级下达的指令认真执行。
2.2.3 公司客服人员掌握与工作有关的知识和文明用语，更好地为用户服务。
3 管理内容与要求
3.1 严格遵守职业道德规范和职业纪律。
3.2 严格遵守公司各项规章制度。
3.3 实行“谁受理，谁负责”原则，由受理人对受理的
工作任务进行全过程检查监督﹑闭环管理。
3.4 投诉与处理
3.4.1 投诉处理程序：接到投诉做好记录→转交运管部→运管部片区负责人24小时内上门回访处理→将回访处理结果上报客服人员→客服人员做好记录留存并上报。
3.4.2 投诉信息来源：客服是公司投诉汇总登记、传递部门，投诉信息来源包括值班室热线电话、12345热线投诉、12319网上投诉、用户向公司其他部门人员投诉后转至客服人员的投诉。
3.4.3 接到用户投诉或举报时，应详细记录具体情况后，立即转递相关部门或领导处理。受理用户的投诉或其它部门转办的投诉，一般投诉件2日内办结；复杂投诉件7日内办结；对新闻媒体曝光的服务问题，必须于2个工作日内核实情况，7日内办结，并按信息来源渠道向社会和新闻媒体反馈结果。
3.4.4 对用户投诉，无论责任归于何方，都应积极、热情、认真进行处理，不得在处理过程中发生内部推诿、搪塞或敷衍了事的情况，绝不允许与用户发生争执。
3.5 用户投诉回访
3.5.1 进入用户房门之前，先叫门，讲明来意，出示工作证，用户同意进入并进行测温、回访。
3.5.2 投诉属温度低的投诉回访时，先测温，让用户在测温登记册上签字，并向用户讲明温度低的原因和解决办法，如属因设备故障或停电造成温度低的投诉，还要向用户讲明原因，并承诺恢复正常的时间。如属暖气设施漏水等用户室内设施故障的投诉，首先讲明供用热常识、政策，让其尽快自行维护，使用户全面掌握供用热常识，解除中投诉的疑虑。
3.5.3 回访以投诉回访为主，平时随机或有计划地回访为辅进行。特别是在中的故障、停电造成的温度低，更要及时回访告知到位。
3.6 服务承诺
3.6.1 严格执行政府有关收费的政策、法规，公开收费标准，做到无乱收费现象。
3.6.2 杜绝发生收钱不给票、多收钱少给票、多收款不上交等行为。
3.6.3 严格保密制度，尊重用户意愿，满足用户匿名要求，为投诉举报人做好保密工作。
3.7 服务监督
3.7.1设立并公布服务投诉电话，对用户投诉做好受理记录，投诉在2个工作日、举报在5个工作日内答复用户处理情况。
3.7.2建立对投诉举报用户的回访制度。及时跟踪投诉举报处理进展情况，进行督办，并适时予以通报。
3.7.3 公司如有接到用户对服务人员服务态度和方法的投诉，发生影响企业形象的事件，经查明将严肃处理。
