客户服务标准细则
第一章 总则
第一条 客户服务中心员工服务行为是影响服务质量至关重要的因素，服务行为一方面体现公司员工的自身素质和修养，另一方面体现公司的服务水平和公司的经营理念。为进一步提高客户服务中心(以下简称“客服中心”）的服务质量，树立良好的公司形象，确保各项工作优质高效运转，特制定如下工作细则。
第二条 本细则适用于客服中心服务规范化建设和日常管理工作。
第三条 本细则是客服中心员工为用户提供服务时应达到的基本行为规范和质量标准。
第二章 首问责任制
第四条 用户来到服务窗口办事，第一个接待的工作人员为首问责任人。
第五条 首问责任人必须对前来办事的人员热情接待，主动了解办理事项，给办事人员满意的答复；不得使用“不知道、不清楚、不归我管、找别人去”等推诿性语言。
第六条 首问责任人对属于自己职责范围内的事，若来访人手续完备，应在规定的时限内予以办理；若手续不完备或不具备办理条件，应耐心向办事人解释，并给予指导和帮助；对不属于职责范围内的事项，要负责介绍到相关窗口或部室落实具体接待人员。
第七条 遇有相关窗口工作人员有事外出时，首问责任人要负责记录办理事项和要求，并尽快联系具体承办人员，确定办理时间。
第八条 相关窗口对首问责任人转办的事项，必须及时认真办理，不得推诿、拖延；首问责任人对转办的事项仍需进行督办，直到事情办理结束。
第三章 一次性告知制
第九条 对前来服务窗口申报项目或进行政策咨询的服务对象，要一次性明确告知所办理或咨询的事项需要提交的有关材料、办理程序、承诺时限、收费标准和依据；
第十条 对于申报材料不齐的事项，要一次性告知服务对象所需补充的有关材料；
第十一条 对不符合批准条件作退回件处理的，要一次性告知服务对象不予受理的原因和依据；
第十二条 对法律、法规没有明确规定或情况特殊的申办事项，根据实际情况为用户进行容缺受理，合理解释。
第四章 限时办结制
第十三条 限时办结制是指服务窗口工作人员对服务对象申请办理的事项，根据不同的要求在规定的时限内优质高效的办理完成。最大限度地节省受理环节，简化办事程序，缩短办事时限, 提高工作效率。
第十四条 服务对象提出的申请事项，办事程序简单、申报材料齐全、可当场办结的，工作人员要在保证质量的前提下即件即办，现场快速办结。
第十五条 服务对象提出的申请事项，需经现场勘查、转报、上报审核、审批等，不能当场办结的，工作人员要按照承诺时限办结。
第十六条 对申请事项不符合政策规定的，工作人员应及时告知服务对象并做出合理解释。
第五章 AB角工作制
第十七条 AB角工作制是指客服大厅每一个工作岗位要有两人以上承担，分为A角和B角的工作制度。A角为本职工作岗位的主角，职责是做好本职工作，并对所做的工作承担主要责任。B角是A角的配角，职责是当A角临时外出或任务繁忙时，B角协助或配合A角做好相关工作，并对所做的工作承担相应责任。
第十八条 客服中心要对本部门相关业务岗位进行科学划分，明确各岗位的A角和B角，A角（主办人）为主，B角（协办人）为辅，AB两角均能独立完成该项工作。
第十九条 实行工作岗位AB角工作制度后，A角负责处理分管岗位工作。并将有关情况主动告知B角。A角因事、病请假或外出时，必须将有关工作移交B角处理，保证相关业务的衔接。
第二十条 B角应熟悉了解A角的工作内容，在A角不在岗期间代行A角的岗位职责，保证业务的正常进行，不得以“人不在”导致办公延误
第二十一条 在安排工作时，应确保A角和B角不同时外出，保证每项工作都能有人承担。如有特殊情况A角和B角均不在时，他们所承担的工作由客服中心负责人统一安排处理。如遇有人调离或分工调整时，应及时调整AB角配备方案。
第六章 行为规范
第二十二条 客服中心服务人员应严格遵守国家相关法律、法规及公司各项规章制度，熟知公司业务流程。重视自身素质和个人形象，具有亲和力，懂得理解客户的需求，擅长使用沟通技巧，能够引导用户办理业务。
第二十三条 举止温文尔雅、落落大方，不矫揉造作。站立时，头正、颈直、挺胸收腹、双肩平垂、两腿挺直，眼神自然平视。落座时，不能出现斜、靠、趴、卧现象。走路从容，不在客服中心内跑动，不与用户抢道、争行。
第二十四条 发型自然，不染异色。男士要勤理发，前不及眉,旁不遮耳,后不及衣领，女士发型利落大方,长发过肩者一律用深色发绳束发。
第二十五条 女士淡妆上岗不宜浓妆艳抹，男士不留大鬓角、不蓄胡须；勤洗澡、无体味，香水清淡。
第二十六条 保持手部清洁，无污垢，勤剪指甲，长度不宜超过指尖。
第二十七条 统一着装、干净整洁、配饰得体，女士裙装及膝或膝盖以下，男士着长裤，严禁着奇装异服、拖鞋、背心或赤膊上岗。
第二十八条 上岗前不吃带刺激性气味的食物，如蒜、葱、韭菜，保持牙齿清洁，口气清新。
第二十九条 与用户交流时，不得出现双手抱胸、托腮、叉腰等行为。沟通过程中面带真诚的微笑，展现春风拂面的服务。
（一）目光主动与用户交流，开场三句话（标准）：“您好，请坐, 请问办理什么业务？” （手势示意客户坐下）。
（二）用户说话时要仔细倾听；交流过程中，应使用礼貌用语，语气应当亲切、温柔、自然、平和、耐心，不急躁，语速适中，声音清晰柔和。
（三）在用户说话的过程中，不随便打断用户，不随意插话；如必须插话，可在用户说完一句话时，先客气地表示歉意后再插话，如：“对不起，打断您一下，我想提个问题”。如果是自己说话,应注意给用户留出说话的机会。
（四）受理用户现金业务时要唱收唱付，（标准）“总共交费**元，收您**元，找您**元，请收好。”
（五）用户办理业务结束后要进行询问，如“您的业务已经办理好了，请问您还需要办理其他业务吗？”
（六）送别时使用礼貌用语，如“请慢走，再见。”
（七）用户较多时，用户情绪焦虑，要主动安抚，如“请稍等、抱歉让您久等了、不好意思让您久等了”；用户有抱怨或投诉时，及时安抚用户情绪并积极处理问题。
第三十条 协助用户办理业务或操作设备时，态度要和蔼，动作要温柔，始终做到微笑服务。当用户进行输入密码等保密性操作时，需有意识回避。
第三十一条 做好延时服务，临近下班时，正在处理中的业务应照常办理完毕，如仍有等候的用户，继续办理，送别用户后方可下班。
第七章 环境建设
第三十二条 用户指引易辨识，方便用户到达客服中心：门口外墙应悬挂符合能源集团标准的户外门头，无字牌脱落，无污渍无破损。
第三十三条 客服中心门口整体环境（门、墙壁、窗户、地面）干净、整洁。
第三十四条 客服中心门前根据实际情况落实防滑措施，并建设无障碍通道等便民设施。
第三十五条 客服中心应采光明亮，办理各项业务的服务窗口应设置明显标识，做到指引清晰且统一规范。
第三十六条 办公区设计，保持面对面交流，原则上不封闭接待柜台；在服务台面布置上，实行流水线或一站式服务。休息等待区域空间适度，环境优雅、温馨、亲切，消除距离感和压抑感。自助业务办理区设有自助交费机、线上业务办理宣传展示牌。
第三十七条 在客服务中心可适当设立文化宣传栏、政策规定和业务流程公开栏、服务监督电话标示等，设立自助服务区，摆放宣传材料展架，客户服务手册、供热明白纸等。
第三十八条 收费业务窗口配有、高拍仪、验钞机、P0S收费机等。
第三十九条 窗口前配有座椅供办理业务的用户使用，干净整洁、摆放整齐。客户休息区配有桌子、沙发，无破损、干净整洁。柜面配有老花镜、台笔，确保无破损，可正常使用。
第四十条 配有急救药箱，药品定期检查、补足，无过期情况，保持干净、卫生。
第四十一条 配有咨询台及报刊架，摆放位置明显、方便用户咨询、取阅，报纸、刊物应摆放有序，做到及时更新，用户取阅后应及时进行规整。
第四十二条 配有便民服务雨伞，做好使用记录，妥善管理、摆放整齐、无灰尘。
第四十三条 配有擦鞋机，确保正常使用，干净整洁。
第四十四条 配有消防设施、设备，应符合国家相关法律法规的要求。灭火器应定期进行压力检测及药剂更换，确保正常使用。
第四十五条 配备24小时监控系统，中心重点区域实现监控全覆盖，必须确保每个窗口均在监控范围之内。
第四十六条 设置各类警示标识，如“小心碰头”“当心地滑”“小心台阶”“紧急出口”“禁止吸烟”“谨防诈骗”等。
第四十七条 在客户视线所及范围内不得放置个人物品（如：衣物、镜子、化妆品、水壶、零食等）与工作无关的物品。
第四十八条 窗口桌面的电话、电脑、打印机、档案材料等办公用品摆放整齐有序，电脑显示器摆放角度一致，并保证其正常运转。
第四十九条 公共区域的卫生由专人负责，所有工作人员应自觉做好相关配合工作；保持个人区域卫生干净整洁，做到地面无尘土、无水渍、无杂物，无卫生死角。
第五十条 不得随地吐痰、乱扔垃圾，保持大厅内空气清爽流通，营造良好舒适的工作环境。
第八章 劳动纪律
第五十一条 严格遵守工作纪律，不得无故旷工、迟到、早退，上班前十分钟到达工作岗位。工作时间不得擅自离开公司，确需外出办理业务，应请示部门负责人同意后方可外出。
第五十二条 工作时间不得聚众聊天，大声笑谈。严禁玩手机、看电影、打游戏、看小说，听音乐上网购物等。
第五十三条 工作时要保持良好端正的坐姿，不得随意变换岗位，不得有趴伏桌面，跷二郎腿或仰靠椅背等懒散不雅动作。
第五十四条 不在用户面前玩手机、拨打私人电话或做其他与工作无关的事。
第五十五条 客服中心做好自身安全工作，坚持预防为主，注意用电，下班时要关好门窗、电脑、空调、电灯等，避免失盗、失火等一切不安全事故的发生，工作人员全部会使用灭火器。
第九章 附则
第五十六条 本细则未尽事宜，按照国家有关法律、法规执行。
第五十七条 本细则由客户服务中心负责修订和解释，自印发之日起执行。
