【基本情况】
明德社区于2017年成立，共有6个商住小区，下辖5个实体化小区党支部，覆盖居民3400户、9100余人。社区周围聚集临沂一中高中部、开发区一小、华为大数据等学校、IT企业，居住人口以求学租户、外来务工青年为主，异质性强，归属感、亲切感欠缺，物业领域投诉工单数量居高不下。
【整治措施】
明德社区实施“12345+社区党建”六步工作法，通过全流程介入、全链条管理，形成未诉先办、接诉即办、跟踪督办的完整机制，切实用心用情用力化解群众诉求，不断提升群众满意度。2022年，明德社区工单数量达568起。实行“12345+社区党建”六步工作法后，2023年一季度社区工单数量低于20件。在一季度组织的社区社情民意电话抽查中，99.8%的社区居民对小区工作表示高度认可。
（一）亮身份亮职责。社区在6个小区的347个单元楼栋的显著位置张贴亮身份公示牌，公开社区党总支书记、小区党支部书记、网格长、楼长的姓名、职责和监督电话，畅通居民反映问题渠道，收集社情民意，接受群众监督。该社区积极探索“社区+物业”联建模式，推动社区网格与物业网格互融共促，社区“两委”成员加入小区业主群，随时关注业主的信息动态，并及时给予回复。
（二）开展“敲门行动”。社区常态化开展“入户、知情、解难”为主题的“敲门行动”，社区工作人员每月定期到包扶的小区居民家中进行走访慰问，已累计收集《民情走访登记表》3200余份。每月集中走访结束后，社区组织梳理汇总问题，列明问题需求清单，在当月小区治理联席会上进行商讨解决，及时给予群众反馈。同时，针对社区内9名独居困难老人、2名空巢老人，社区实行一对一结对帮扶，在走访中发现和了解困难，优先争取政策帮助解决。通过“敲门行动”，社区不断更新辖区居民信息，第一时间发现新的动态情况，化解苗头性问题。
（三）小区治理联席会。社区建立由社区党组织、物业、业委会、驻区单位、双报到单位、在职党员、楼长网格长、热心居民等组成的“小区治理联席会”，依托各方力量就地化解矛盾。今年以来，社区已召开小区治理联席会8次，解决群众诉求问题18条。同时，社区集聚多元力量广泛开展志愿服务、社团活动、“我为群众办实事”、“微心愿认领”等活动32次，在服务群众的过程中贴近群众。“小区治理联席会”丰富了议事协商实现形式，规范议事协商程序，畅通各类主体参与协商的渠道，将服务端口前移，从源头上减少热线诉求。
（四）现场联合办公。针对热线工单中重复办理的疑难问题，社区成立现场办公工作小组，深入小区，集中办公，分析工单发生的原因，商讨处理措施。对于需部门联动的复杂问题，启动“社区吹哨、部门报到”程序，联合相关职能部门到场解决，减少办理环节，提高办事效率。例如，在裕隆文博苑、紫云府小区临时用电问题上，由社区党总支书记牵头成立工作小组，协调住建、供电等部门单位，在较短时间内彻底解决两个小区的临时用电问题。
（五）工单跟访制度。在工单回复后一周内，社区组织对诉求人进行回访，通过社工现场验证、电话回访等形式，进一步掌握诉求人对工单处理的满意程度，对诉求人的诉求及时跟进处理，避免重复工单的发生。例如，园丁花园小区2022年全年热线工单数量为147件，针对小区工单数量多的实际情况，对所有办理工单逐一进行跟访、回访，2023年至今工单数量降至4件。
（六）“12345”经验交流日。社区每月固定最后一天作为热线处理经验交流日，对热线数据进行梳理、分析，对具有规律性、普遍性的问题，形成工作建议通报相关小区，为办理热线工单提供参照。在经验交流日上，社区组织社区干部、业委会主任、物业经理等人员开展业务培训，把《民法典》《信访工作条例》《山东省物业管理条例》中涉及社区治理的相关条款作为固定学习内容，进一步提高处理热线工单的能力，切实做到有理有据、有法可依。
【专班评论】
“六步工作法”从完善体制机制入手，搭建热线工作平台，建立专业诉求化解队伍，健全党组织领导下的协商议事制度，形成“提前发现、快速响应、分析研判、共性推进、后期跟踪、经验总结”的全流程管理制度，打通了全链条回应居民诉求、解决实际问题的通道。
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